Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг

Эффект внедрения программ лояльности может учитываться путем анализа разных аспектов деятельности организации. Ориентировочно об этом можно судить по сравнительной динамике основных финансово-хозяйственных показателей. Диссертантом был проведен такой анализ в санаториях-базах исследования. Оказалось, что наилучшая динамика этих показателей по сравнению с двумя другими санаториями имела место в санатории «Победа», где осуществлялось внедрение программ лояльности. На рис.6 представлены колебания процента прибыли за последние четыре года во всех трех санаториях.

Рисунок 6 – Сравнительное изменение размеров прибыли (%) в санаториях-базах исследования в 2004-2007 гг. 9

Одним из наиболее важных аспектов изучения взаимоотношений с потребителями является оценка экономической эффективности предлагаемых программ лояльности. По мнению диссертанта, для расчета эффективности CRM необходимо сравнить затраты на внедрение программ маркетинга взаимоотношений с приростом товарооборота, полученным от этого внедрения. В этом случае экономический эффект от внедрения программ лояльности E предложено рассчитывать по формуле:

E = (Q0 + Qp – C) * (R – D) / Q0 * R0, где

Q0 – оборот СКО в денежных единицах до начала внедрения CRM за период, в течение которого планируется окупить проект, Qp– величина прироста оборота СКО за тот же период, С – затраты на внедрение CRM, R – рентабельность работы СКО за тот же период, %, R0 – рентабельность за предшествующий период, %, D – усредненный размер скидок, %.

Результаты внедрения следует считать эффективными, если E > 1. Расчет экономической эффективности от внедрения CRM в санатории «Победа», приведенный в диссертации, показал, что этот показатель был равен 4,25.

Об экономической эффективности программ лояльности можно косвенно судить и по потребительскому поведению владельцев дисконтных карт. Анализ посещаемости и принесенного дохода постоянными отдыхающими санатория «Победа» за 2006 г. показал следующее: по итогам текущего года доход, полученный от обладателей «Золотой карты», превысил доход, принесенный ими за 12 месяцев предыдущего года на 45%.

В заключении диссертации изложены основные выводы, обобщения и предложения, вытекающие из логики и результатов исследования.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Статьи в периодических научных изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Лебедева, Л.С. Управление взаимоотношениями с потребителями в сфере санаторно-курортных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Вестник университета (ГУУ). – 2008. - № 2. – С. 63-66
2. Лебедева, Л.С. Современное состояние и некоторые проблемы управления санаторно-курортными организациями [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев // Вестник национальной академии туризма. – 2008. - № 2 (6). – С. 12-15
3. Лебедева, Л.С. Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей санаторно-курортных услуг [Текст] / Л.С. Лебедева // Известия РГПУ им. А. И. Герцена. – 2008. - №29. – С. 185-192

Другие публикации:

4. Лебедева, Л.С. Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг: Монография [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2008. – 138 с.
5. Лебедева, Л.С. Маркетинг взаимоотношений с потребителем и формирование программ лояльности в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева, А.М. Ветитнев // Курортные ведомости, 2007. - № 2. – С. 6-10
6. Лебедева, Л.С. Формирование лояльного потребителя в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева // Материалы VIII всероссийской научно-практической конференции «Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России. Современное состояние спортивной медицины». - Сочи: «Сочи-Экспо», 2007. – С. 11-13
7. Лебедева, Л.С. Маркетинг взаимоотношений с потребителем в санаторно-курортных организациях [Текст] / Л.С. Лебедева // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития современного менеджмента: сб. науч. трудов каф. менеджмента СГУТиКД. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2007. – С. 54-59

Лебедева Лидия Сергеевна

Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сдано в печать с готового оригинал – макета 1.10.08

Подписано в печать 1.10.08

Формат 60х90/16 Бумага офсетная. Гарнитура Таймс. Печать офсетная.

Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ №

Издательство ООО «Стерх»

Сочи, ул. Новоселов, 5а

---

1 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

2 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

22

3 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

4 Характеристики модели: Chi-square = 6,366, Df = 13, p= 0,173, CFI = 0,997; RMSA = 0,047

• Поскольку в данном случае рассматривалось соответствие созданной модели расчетной, то должна подтверждаться нулевая гипотеза и, соответственно, чем выше значение p, тем ближе модели
• Цифры над пунктирными стрелками обозначают регрессионные коэффициенты, над сплошными линиями - коэффициенты ковариации, при* p 0,05, ** p 0,005, *** p 0,0005

5 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

6 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

7 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

8 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования

9 Составлено самостоятельно автором по результатам исследования