Методология адаптивной самооценки деятельности организации в менеджменте качества

+

+

+

+

+

венном университете в течение 2002–2005 гг. Проведенные исследования показали, что в 2002 г. только 10 % слушателей Президентской программы знало Премию Правительства РФ в области качества. В 2005 г. таковых стало 30 %. Практически никто не знает методологии кросс-диагностики, не использует модель совершенства для совершенствования деятельности организации.

Исследование роли персонала организации в самооценке проводилось в 2003–2006 г. в ООО «Компания молочное дело» (создана своя СМК), ОАО «Осколцемент», ОАО «Грязинский культиваторный завод» (СМК МС ИСО серии 9000). Две первые организации не используют международные и национальные модели для самооценки. ОАО «Грязинский культиваторный завод» использует модель совершенства EFQM. Самооценка проводится ради получения премии.

Исследование показало, что СМК МС ИСО 9000 развивает и координирует персонал организации. Особенно повышаются «мягкие» показатели, такие как лидерские качества руководителей, понимание целей и стратегии своей организации, инновационная деятельность и нематериальные стимулы, в частности обучение и продвижение персонала в компании.

Все это говорит о необходимости учета «мягких» показателей в оценке деятельности организации.

Проведенное исследование показало, что современная парадигма измерения деятельности организации должна опираться на всеобщий менеджмент качества; интегрированную оценку, в которой критерии распределены по нескольким группам; признание ключевой роли лидерства в деятельности организации и развитие человеческого потенциала; акцентирование внимания на процессном подходе и организационной культуре, направленной на развитие организации; необходимость выработки нормативного подхода к измерению деятельности организации и прогнозированию результата.

Адаптивная самооценка деятельности организации на основе всеобщего менеджмента качества в большей степени соответствует данной парадигме и способна разрешить основные фундаментальные проблемы измерения экономической информации.

3. Адаптивное поведение можно представить как целенаправленное изменение параметров, структуры, свойств объекта. Процесс адаптации формирует некую новую структуру и меняет взаимоотношения элементов в системе. Такой подход диктует необходимость пересмотра стандартной методики самооценки, в нашем случае методики Премии Правительства РФ в области качества. В ней необходимо расставить новые акценты в соответствии с выявленной парадигмой.

Адаптация как процесс изменений может осуществляться в двух направлениях:

первое приспособление или преобразование структуры к новым условиям среды. В самооценке это должна быть адаптация модели к целям и особенностям организации. Глубина изменений зависит от характера требований организации, но адаптированная модель не должна далеко отходить от стандартной модели, иначе станет невозможно проводить бенчмаркинг;

второе способность осуществить изменения в среде с целью сохранения поведения системы. В нашем случае это изменение организации под влиянием самооценки с целью сохранения конкурентных преимуществ.

Определены необходимые компоненты адаптивной системы: гибкая внутренняя структура, позволяющая проводить быстрые структурные перестройки с целью сохранения равновесия в среде функционирования; открытая коммуникационная сеть, позволяющая осуществлять непрерывный обмен информационными потоками; блок обучения, обеспечивающий целенаправленное обучение и тренировку персонала в процессе самоорганизующего поведения; блок диагностики внешних и внутренних изменений, обеспечивающий оценку факторов условий функционирования, характер и глубину изменений внешней и внутренней среды; блок принятия решений, формирующий механизм адаптации к изменяющимся условиям.

Мы рассматриваем адаптационный подход в самооценке деятельности организации как:

• восстанавливающий равновесие, т.е. простое регулирование с целью поддержания параметров системы на основе обратных связей по информационным каналам. Целью данного поведения является стабилизация, поддержание заданного постоянства. В адаптивной самооценке деятельности организации это самооценка по критериям и методике Премии Правительства РФ в области качества. Таким образом, гарантируется устойчивость системы критериев оценки. По его результатам формируются области деятельности организации, которые необходимо совершенствовать в первую очередь, проводится бенчмаркинг;
• самоорганизующееся поведение, отличительной характеристикой которого является адаптация задающего блока, т.е. изменяются цели, установки, ограничения. В адаптивной самооценке деятельности организации это адаптация модели самооценки и организации;
• задающий развитие: в этом случае предполагается качественное изменение параметров системы, на основе анализа тенденций развития среды функционирования. Это кросс-диагностика, основные цели которой, поиск коренных причин выявленных недостатков, формирование путей их устранения, разработка новых стратегических планов по развитию организации и прогнозирование вероятности достижения результата.

Сформированы основные принципы концепции адаптивной самооценки деятельности организации:

• Модель самооценки должна быть универсальной как для самооценки в соответствии с требованиями премии в области качества, так и для самосовершенствования. Такая универсальность должна обеспечиваться адаптивным подходом.
• Внедрение адаптивного подхода в самооценку организации. Адаптации должны подвергаться не только модель, но и сама организация, ее бизнес-процессы и стратегические планы, поэтому адаптивный подход должен присутствовать на всех этапах самооценки.
• В центре модели должно находиться руководство, обладающее лидерскими качествами. Руководитель-лидер формирует миссию и цели организации. С него начинаются все организационные процессы.
• Введение новых показателей, не противоречащих традиционным подходам, но расширяющих значимость человеческих факторов.
• Совокупность новых показателей должна формировать один интегрированный, главный показатель, на который руководство должно ориентироваться.
• Методология адаптивной самооценки должна включать не только модели совершенства, но и экономико-математические модели, позволяющие предвидеть результаты предпринимаемых менеджментом действий по совершенствованию организации.
• Методология адаптивной самооценки организации должна включать: анализ полученных результатов; условий, благодаря которым эти результаты были достигнуты; бенчмаркинг; оценку уровня менеджмента организации; оценку стратегических планов. Такой интегрированный подход позволит исключить ошибки на пути совершенствования организации.

4. Разработан метод формирования новых определений и анализа существующих, основанный на синектическом методе и морфологическом анализе. Синектика дает возможность генерировать аналогии предполагаемых слов, составляющих новое понятие или определение (табл. 2). Для генерирования аналогий используются ключевые слова фундаментального определения, которому, исходя из иерархической связи между понятиями, должно соответствовать новое. Можно использовать аналогии, отражающие сущность рассматриваемого явления, его важные особенности, ориентируясь только на поставленную проблему. В этом случае отобранные аналогии должны как можно точнее и полнее описывать сущность явления и его дополнительные особенности.

В морфологическом анализе выстраивается широкий спектр частных вариантов нового понятия (табл. 3). Располагая основные слова фундаментального определения и выявленные аналогии в матричной форме, строим морфологическую карту. Затем выбираем по одной, наиболее точно отвечающей нашей цели аналогии, для каждого слова фундаментального определения.

Морфологическая карта дает возможность формировать сокращенные и полные определения.

Применение хорошо структурированного, наглядного подхода предоставляет доказательную базу для валидации нового понятия или определения.

Используя разработанный подхода, были сформированы новые определения, расширяющие и уточняющие понятийный аппарат в области менеджмента качества и самооценки организации:

• Качество менеджмента организации это степень возможностей системы процессов менеджмента, необходимых для формирования и достижения целей организации удовлетворять все заинтересованные стороны и общество.
• Качество самооценки – это степень выявления и устранения коренных причин в процессах и системных факторах (с использованием нефинансовой информации, с учетом целевой составляющей при ключевой роли менеджмента), не позволяющих организации достичь совершенства.
• Адаптивная самооценка деятельности организации – это универсальная модель и методология, учитывающая состояние организации, выявляющая сильные и слабые стороны деятельности, планирующая совершенствование организации посредством бенчмаркинга, адаптивного подхода, кросс-диагностики, прогнозирования результата и учета «мягких» показателей.
• Интегрированная адаптивная самооценка деятельности организации – это распространение адаптивного подхода в самооценке, применяемой в системе процессов основных видов деятельности организации.

5. В соответствии с разработанной концепцией адаптивной самооценки модель должна отвечать определенным требованиям: сохранение основных категорий национальных премий; акцент на устойчивое лидерство; акцент на процессный подход в менеджменте; диагностическая методика самооценки; адаптивный подход.

Таблица 2

Синектика понятия «адаптивная самооценка деятельности организации»

одно; единое; универсальное; целое; неизменное; модель; методология

учет состояния; адаптация модели, методологии; анализ; сильные стороны; слабые стороны; совершенствование;

бенчмаркинг; кросс-диагностика; прогнозирование

доходчивость; связь со стратегией; приоритетность; интегрированный показатель; лидерство; «мягкие» характеристики

Таблица 3

Морфологическая карта формирования понятия «адаптивная самооценка деятельности организации»

Это обеспечит выполнение основных требований самооценки, осуществление бенчмаркинга и одновременное сохранение преемственности национальной модели в области качества.

В разработанной центрированной модели самооценки деятельности организации, на основе критериев Премии Правительства РФ в области качества, в центре поставлен руководитель-лидер, от которого начинаются все бизнес-процессы организации, обеспечивающие достижение результата, запланированного в миссии и целях организации (рис. 5).

Рис. 5. Центрированная модель самооценки

Окружающие центр три кольца заключают в себе критерии национальной Премии Правительства РФ в области качества.

Главное отличие новой модели – в процессах, которые показаны в виде спиц центрированной модели. По этим процессам проходит информация от руководителя-лидера к сотрудникам, ответственным за критерии модели.

Все результаты достигаются через процессы. По этим же каналам осуществляется инновационная деятельность.

В соответствии с принципами концепции адаптивной самооценки вводится показатель Главный Фактор Результативности (ГФР), по которому руководство определяет область деятельности организации, в которой необходимо в первую очередь повысить результативность. ГФР определяются по шести новым показателям отвечающие за «мягкие» характеристики деятельности организации: скорректированный балл фактора, разрыв, доходчивость, связь со стратегией, релевантность, приоритетность. Они формируют интегральный показатель Сложность Достижения Результата (СДР). Методика определения ГФР представлена на рис. 6. СДР определяется как:

(релевантность) (приоритетность фактора)

СДР =

(доходчивость)

Логическая схема формирования СДР представлена на рис. 7. Зависимость СДР от показателя «разрыв» для сбалансированных организаций, когда результаты соответствуют возможностям, представлена на рис. 8.

Рис. 6. Методика определения главных факторов результативности

Прямые потоки формирования показателя

Косвенные потоки формирования показателя

Рис. 7. Логическая схема формирования СДР

По карте выбора ГФР устанавливаются критерии, у которых показатель СДР высокий, они должны войти в ГФР (табл. 4 (модель 2005 г.)). Совершенствование деятельности организации необходимо начинать с них.

Для практических целей необходимо рассматривать интервал от минимального значения показателя «разрыв» до его среднего значения. Больший разрыв показывает громадное отставание организации от требований критериев модели совершенства, поэтому совершенствование деятельности организации в этой области необходимо проводить традиционными методами.

Данный подход соответствует концепции М. Круглова и Г. Шишкова, утверждающих, что половина российских организаций не способна к саморазвитию. Он также не противоречит уровням признания совершенства в методологии EFQM.

6. Введено понятие «уровень зрелости менеджмента», который определяется степенью практического применения требований критериев современной модели совершенства для самооценки деятельности или планов по развитию организации.

Рис. 8. Зависимость СДР от показателя «разрыв»

Такие модели заложены в Премии Правительства РФ в области качества и EFQM. Критерии модели совершенства хорошо согласуются с замеряемыми категориями решетки зрелости управления качеством Ф. Кросби и методами оценки других авторов, например М. Круглова и Г. Шишкова. Для оценки разрабатываемых планов необходимо использовать только критерии блока «возможности». Критерии данного блока оцениваются отдельно по каждому элементу: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода.

Результаты самооценки уровня зрелости менеджмента 57 организаций, проведенной в рамках «Программы переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства РФ», представлены на рис. 9. По оси абсцисс расположены год исследования, опрашиваемое звено менеджмента организации (высшее, среднее) и уровень зрелости менеджмента в организации (низкий, средний и высокий). По оси ординат отложены баллы в соответствии с моделью Премии Правительства РФ 2005 г. Заштрихованная область показывает величину разброса показателя.

Сравнение результатов по организациям, имеющим СМК МС ИСО 9000, и без таковой показало определяющую роль СМК в увеличении возможностей, которыми располагают организации (рис. 10).

Балльная оценка организаций, имеющих СМК МС ИСО 9000, выше. Необходимо отметить небольшой разброс баллов по критериям для руководителей высшего и среднего звена одной организации, имеющей СМК МС ИСО 9000. Все это говорит о координирующей роли СМК МС ИСО 9000, достаточной подготовке менеджеров на этих предприятиях, а также о гармоничности подходов МС ИСО серии 9000 и модели совершенства Премии Правительства РФ в области качества. Сравнение результатов по организациям, имеющим СМК МС ИСО 9000, и без таковой, продемонстрировало преимущества организаций, имеющих СМК.

Самооценку уровня зрелости менеджмента можно проводить по введенному нами показателю СДР. Он включает в себя новые нефинансовые показатели, которые позволяют дать более качественную характеристику оцениваемым планам.

Рис. 9. Результаты самооценки всех организаций

Рис. 10. Сравнение результатов самооценки деятельности организаций, имеющих СМК МС ИСО 9000 (широкий столбец), и без нее (узкий столбец)

Рассматриваемая область значений показателя СДР разбита на три сектора (рис. 8), соответствующие трем уровням зрелости менеджмента. Первая область характеризует наиболее совершенную организацию в свете требований модели совершенства, так как величина показателя «разрыв» минимальна. Такая организация характеризуется высоким уровнем зрелости менеджмента. Третья область - самую несовершенную организацию, имеющую низкий уровень зрелости менеджмента. Для высокого уровня зрелости менеджмента организации показатель СДР должен находиться в интервале 5-80 единиц. Средний уровень зрелости менеджмента организации укладывается в интервал значений СДР от 80 до 180 единиц. Низкий уровень зрелости менеджмента организации – это интервал СДР от 180 до 260 единиц.

Практика применения разработанного подхода оценки уровня зрелости менеджмента организации дала стабильный результат, подтверждающий теоретические разработки.