Управление нематериальными ресурсами предпринимательских структур при повышении качества гостиничного продукта (на примере гостиничного комплекса республики башкортостан)

26

37

Особенности предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса заключаются в том, что получение предпринимательского дохода во многом зависит от постоянного возникающего риска и изменения представлений потребителя о потенциальной услуге. Процесс создания гостиничной услуги следует рассматривать как со стороны потребителя, так и со стороны производителя, самой гостиницы, которая в случае несоблюдения предложенных ранее автором принципов не получит предпринимательского дохода. В самом общем виде на качество результатов предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе (гостиничных услуг) влияют следующие компоненты:

K= f(D, Ob, N, S, U), где

D - производственная операция или процедура из комплекса создания услуги (прием, размещение, подготовка номеров, приготовление пищи, формирование внутреннего дизайна и т. д.);

Ob - клиент, на удовлетворение потребности которого влияет данная услуга;

N - уровень ожиданий и представлений клиента о качестве гостиничных услуг;

S - способы, методы, технологии выполнения производственных операций;

U - состояние ресурсов и ограничения по их использований.

При создании соответствующих условий и эффективных управленческих механизмов организации всех процессов производства качественного сервисного продукта навыки и особые организационные знания создают конкурентные преимущества, делают ту или иную структуру более привлекательной. В работе проведен анализ влияния факторов типов организационной культуры на качество гостиничного продукта и влияния ключевых компетенций на направления конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса (рис.4).

Рис.4.Ключевые компетенции как основа конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса

В рамках четвертого пункта научной новизны автором предложена и апробирована методика по выявлению оценки степени влияния компетентности персонала гостиниц и внутренней организационной культуры на эффективность функционирования предпринимательских структур гостиничного бизнеса.

Для решения задачи определения степени влияния типа организационной культуры на развитие компетенций персонала автором разработана процедура диагностики влияния организационной культуры на качество сервисного продукта предприятия.

Она включает в себя 2 блока:

1. Анализ профиля организационной культуры гостиничного предприятия.

Цель анализа: определение доминирующего типа организационной культуры в конкретной гостинице.

Методика включает в себя выявление текущего и предпочтительного состояния организационной культуры гостиничного предприятия как совокупности норм, ценностей, социально-психологического климата.

2. Анализ факторов влияния организационной культуры на развитие компетенций персонала и увеличения организационных знаний.

Цель: разработка плана мероприятий по изменению профиля организационной культуры предприятия сферы гостиничного сервиса для оптимизации системы компетенций.

Методика включает следующие базовые принципы:

- использование качественных экспертных методов оценки;

- привлечение к проведению анализа сотрудников из всех категорий работающих;

- доступность и понятность методов оценки для сотрудников.

С целью оценки факторов влияния организационной культуры на структуру и качество компетенций необходимо выделить состав этих факторов. Организационная культура гостиничного предприятия включает в себя нормы (стандарты), правила (формальные и неформальные), социально-психологические ценности, символы, церемонии, ритуалы, традиции, язык общения и коммуникации, стиль руководства, существующие мотивации и интересы. Исходя из представленного состава элементов организационной культуры, а также определений базовых компетенций персонала для сотрудников гостиничного предприятия, были выделены основные направления (факторы влияния) организационной культуры на развитие, оптимизацию базовых и специальных компетенций: стиль лидерства как проявление ключевых компетенций руководителей гостиничного предприятия; способ взаимодействия между сотрудниками; способ взаимодействия между структурными подразделениями гостиницы, между структурными подразделениями и руководством гостиничного предприятия, между предприятием в целом и внешней средой; наиболее поощряемые нормы поведения и критерии успеха.

В рамках пятого пункта научной новизны автором разработаны принципы мотивационно-компетентностого механизма как инструмента повышения конкурентоспособности предпринимательских структур, и составлена и апробирована стратегическая карта развития гостиничного предприятия. В рамках компетентностно-мотивационностного механизма гостиничного предприятия формируются ключевые факторы успеха (КФУ), те факторы, которым гостиничные предприятия должны уделять особое внимание, т. к. они в каждом конкретном случае определяют успех (провал) гостиничного предприятия на региональном рынке гостиничных услуг и оказывают решающее воздействие на рост финансовых показателей предприятия, создают реальные конкурентные преимущества на региональном и международном рынке (рис.5).

Составляющая ССП	Показатели для критических факторов	Стратегические компетенции менеджеров	Мотивационные действия
Финансовая составляющая	-Объем продаж в расчете на одного сотрудника; -Доходы от новых продуктов; -Доходы от новых клиентов; -Прибыль в расчете на одного сотрудника; -Рентабельность продаж	-компетенции стратегического анализа по внешней среде и организации внутренних финансовых процессов	-определение процента от объема продаж; -включение в систему оплаты сотрудников поощрений за разработку новых продуктов; -премии за привлечение новых клиентов; -награждение сотрудников и структурных подразделений за лучшие финансовые показатели и предложения по улучшению качества
Клиентская составляющая	-Время обслуживания клиента; -Обеспечение доступности информации о наличии мест; -Обеспечение безопасности клиентов; -качество прямых контактов клиентов; -многообразие услуг	-компетенции, связанные с управлением качеством услуг	-определение лучших сотрудников по опросам клиентов; -премирование сотрудников, показавших лучшие результаты по оказанию качественных услуг
Процессная составляющая	-сокращение времени обслуживания клиентов; -организация информационного обеспечения; -оказание качественных гостиничных услуг	-компетенции процесса разработки и внедрения внутрикорпоративных стандартов обслуживания	- использование системы мотивации для соблюдения норм и стандартов всех рабочих процессов (премирование или депремирование)
Составляющая развития знаний персонала	Ежегодные затраты на обучение и повышение квалификации сотрудников; -удовлетворен-ность сотрудников условиями труда и самим процессом работы; -текучесть кадров	-компетенции по оценке и составлению программ перспективного развития уникальных навыков и умений персонала, формирование личной и коллективной интеллектуальной собственности	Учет в системах мотивации уровня и качества профессиональной подготовки персонала, вклада каждого сотрудника в развитие и укрепление организационной культуры гостиницы.