Развитие системы качества социальных услуг

На правах рукописи

ВОЙНОВ ИГОРЬ СЕРГЕЕВИЧ

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и

комплексами сферы услуг)

А В Т О Р Е Ф Е Р А Т

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2011

Диссертационная работа выполнена в ОАО «Институт исследования

товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ОАО «ИТКОР»)

Научный руководитель Бережнов Геннадий Викторович,

доктор экономических наук, профессор,

главный научный сотрудник ОАО «Институт

исследования товародвижения и конъюнктуры

оптового рынка»

Официальные оппоненты: Нагапетянц Нестор Акопович,

доктор экономических наук, профессор кафедры

маркетинга Всероссийского заочного финансово-

экономического института

Кузмичёва Марина Борисовна,

кандидат экономических наук, ведущий научный

сотрудник ОАО «Институт исследования

товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Ведущая организация Самарский государственный экономический

университет

Защита состоится 23 марта 2011 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ИТКОР) по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

Автореферат размещен на сайте ОАО «ИТКОР»: http://itkor.ru

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «ИТКОР».

по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

Автореферат разослан ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­«___» __________ 2011 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат экономических наук Лавриков В.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Наиболее фундаментальным признаком происходящих перемен в постиндустриальной экономике является переориентация производства на предоставление услуг там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Это ставит во главу угла проблему создания благоприятной среды обитания человека, поддержание его здоровья, рост информированности, постоянное повышение интеллектуального уровня. В связи с этим приобретают особое значение услуги здравоохранения, образования, индустрии отдыха и телекоммуникаций. В сервисной экономике это выражается в достижении сервисного продукта или ориентации обслуживающей системы на совмещение материального продукта и соответствующие услуги; установлении интерактивных отношений с потребителем, что предполагает связь основных технологий с поставкой услуг и сетевой организацией.

Чтобы достичь требуемых результатов обслуживающая система должна виртуализироваться в трех измерениях, имея в виду: взаимодействие со своими потребителями, предоставляя им возможность дистанционно ознакомиться с услугами; приведение обслуживания в соответствие с требованиями клиентов; создание ситуации, когда клиенты сами участвуют в разработке услуги.

Реагировать на запросы клиентов – значит задействовать все необходимые процессы, стремления и возможности, системное мышление, стрессоустойчивость и оптимизм, адекватные знания.

В результате возникает сообщество, которое включает:

- самоприспосабливающуюся, самовосстанавливающуюся сеть мгновенного действия;

- создание виртуального рабочего пространства вне времени и расстояния;

- сети для спонтанного сотрудничества и обучения (единая общая сеть, находящаяся в пределах досягаемости всех служащих);

- информационные технологии для работы с минимальными затратами времени;

- средства адаптации (система реагирования как совокупность аппаратных и программных средств).

Скорость обслуживания – универсальное требование качества относится, прежде всего, к медицинским услугам, при оказании которых важно избегать ожиданий. Электронные системы обеспечивают путь к созданию всеобъемлющей системы, це­лостной картины состояния здоровья пациента и оказанию необходимого лечения в едином цикле: неотложная по­мощь, лечение в стационаре, услуги лечащего врача, анализ тенденций, полный переход на электронные истории болезни, обеспечение преемственности лечения. Веб-стиль жизни — это новый способ общения пациента с врачом.

Современная экономика является социальной рыночной экономикой. С социальным государством связывают реализацию принципов социальной справедливости и социальной защищенности. Россия как социальное государство, ориентируется на приоритет социальных факторов в экономическом развитии, что предполагает высокий уровень жизни, предоставление законодательно оформленных социальных гарантий доступа граждан к социальным правам.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов - Ансоффа И., Арнольда В., Бобкова В., Бережнова Г.В., Гайдука С., Гордона Яна Х., Деминга Э., Джурана Дж., Дойля П., Друкера П., Желены М., Климантова С., Львова Д., Мердика Р., Окленда Дж., Портера М., Прыкина Б., Рассела Р., Рендера Б., Санина И., Саундерса Р., Сенге П., Соломко И., Стивена Дж., Стоуна М., Уэлча Дж., Хаксевера К., Шумпетера Дж. и других.

Услугам по отдельным отраслям социальной сферы посвящено большое количество работ, однако недостаточно комплексных исследований по региональной специфике услуг здравоохранения.

Цель диссертационного исследования сформулирована как разработка методологических и организационно-экономических вопросов, связанных с развитием системы социальных услуг в регионе на примере здравоохранения.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть сущность социальных услуг с позиций концепций качества;

- дать анализ состояния и перспектив развития региональной системы услуг здравоохранения;

- обосновать содержание стратегии развития региональной системы здравоохранения;

- предложить подходы к обеспечению качества и эффективности услуг здравоохранения в регионе.

Объект исследования. Объектом исследования является региональная система услуг здравоохранения (Астраханская область).

Предметом исследования выступают экономические и организационные отношения, возникающие в процессе предоставления услуг здравоохранения.

Теоретическая и методологическая основы исследования. Диссертационное исследование базируется на фундаментальных трудах российских и зарубежных ученых в области качества услуг.

Информационной базой исследования явились отечественные и зарубежные публикации по исследуемой теме, а также результаты научных исследований, полученные автором.

Научная новизна. В диссертационной работе предложен комплекс последовательно реализуемых, взаимосвязанных инструментов развития региональной системы услуг здравоохранения, имеющих признаки новизны.

1. Разработана модель достижения эффективности и качества развития системы услуг здравоохранения, ориентированной на сокращение издержек и затрат времени всех участников и систему быстрого реагирования.

2. Предложены базовые модели стратегического развития системы: упреждающая, основанная на прогнозировании; реагирования, когда действие происходит в ответ на произошедшие события; индивидуализированного взаимодействия.

3. Предложено методико – техническое обеспечение обслуживания потребителей, направленное на поиск и структуризацию выгод клиента и создании потенциала возможностей обслуживания (креативных, системно-структурных, функциональных).

4. Предложен алгоритм развития качества системы, включая: выработку альтернатив; создание ключевых компетенций; изменение операционных процессов; определение элементов глобализации и виртуализации развития; обеспечение интеграции операционной стратегии и системы оказания услуг.

5. Разработан механизм совмещения эффективности и качества функционирования системы оказания медицинских услуг.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии и использовании нового подхода к услугам социальной сферы в части услуг здравоохранения на основе принципа качества, инноваций и информатизации.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций в процессе развития региональных систем услуг здравоохранения. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования в Астраханской области.

Апробация результатов. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается их положительной оценкой на Международных научно-практических конференциях: «Проблемы современной экономики: экономика и управление качеством», ноябрь 2010 г./ Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет; «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд»: декабрь 2010 г. Пермский государственный университет, Центр развития научного сотрудничества, г. Новосибирск.

Материалы исследования используются в учебном процессе в государственной Астраханской медицинской академии. Всего по результатам исследования опубликовано 5 работ общим объемом 1,9 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК три статьи, 1,7 п.л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, 11 рисунков, 1таблицы.

Во введении рассмотрены такие вопросы, как актуальность проблемы, цель, задачи, предмет и объект исследования, его методологии, ставятся основные задачи диссертационного исследования и соответственно излагается его структура.

В первой главе «Концептуальная характеристика услуг» услуги анализируются как социально-экономическая категория, а также раскрывается их специфика как научно-практической проблемы во взаимодействии с концепцией качества.

Услуги рассматриваются как особый вид деятельности, как полезное действие, ряд действий или процесс, как неосязаемые ценности или нематериальные активы. Как научно – практическая проблема социальные услуги рассматриваются с позиций развития, соотношения качества услуги и качества обслуживания, управления качеством услуг.

Во второй главе «Анализ и оценка проблем развития региональных услуг здравоохранения» (на примере Астраханской области) дается анализ состояния региональной системы здравоохранения как проблемной ситуации, а также анализ инновационно-электронного и финансового аспектов развития.

На основе проведенного анализа делается вывод о том, что совершенствование медицинской помощи населению возможно при условии инновационного развития здравоохранения на основе достижений фундаментальной науки, создания и внедрения новых эффективных лечебно-диагностических и информационно-коммуникационных технологий, лекарственных средств в медицинскую практику. Непрерывный поступательный процесс обновления медицинских технологий и лечебных субстанций, обеспечивающий повышение эффективности лечения и профилактики, требует формирования и адекватного финансового обеспечения целевых научных программ по приоритетным направлениям развития медицины и здравоохранения.

В третьей главе «Качество услуг и качество обслуживания» предлагается оценка услуг на основе концепции взаимодействия с клиентом, региональная стратегия развития медицинских услуг и система обеспечения и оценки качества медицинского обслуживания.

Взаимодействие имеет целью обеспечение качества обслуживания клиента, на основе выработки и постоянной корректировки модели обслуживания, включая стандарты и регламенты.

Согласно предлагаемой стратегии эффективное функционирование системы услуг здравоохранения определяется основными системообразующими факторами:

- совершенствованием организационной системы, позволяющей обеспечить формирование здорового образа жизни и оказание качественной бесплатной медицинской помощи всем жителям Астраханской области (в рамках государственных гарантий);

- развитием инфраструктуры и ресурсного обеспечения здравоохранения, включающего финансовое, материально-техническое и технологическое оснащение лечебно-профилактических учреждений на основе инновационных подходов и принципа стандартизации;

- наличием достаточного количества подготовленных медицинских кадров, способных решать задачи, поставленные перед здравоохранением Астраханской области.

В заключение работы содержатся основные выводы и рекомендации.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

1. Стратегия как инструмент управления развитием системы качества услуг в современных условиях должна быть направлена на трансформацию организации, основанной на принципах иерархии, бюрократии и автократии, в самоуправляемую демократическую организацию.

Наиболее общими принципами разработки такой стратегии являются:

- ценности, этика и целостность, которые превращают структуры, системы, стратегии, процедуры и отношения в устойчивую базовую системную структуру;

- понимание организации как эволюционирующей организации, которая сама определяет направление развития, продолжая функционировать в непрерывном режиме обучения;

- самоуправляемые команды с инновационным мышлением, существенно варьирующиеся по величине, функциям, целям, формам и жизненному циклу. Они самостоятельно формируются, самостоятельно выбирают направление развития и управляются изнутри, изыскивая внутренние резервы, достаточные для успешной деятельности;

- внедрение упрощенных, открытых процедур и процессов, облегчающих совместную деятельность, что позволяет упростить установление партнерских отношений с клиентами, стимулировать ответственность отдельных сотрудников и коллективов, рационализировать организационные процедуры;

- создание комплексной, самокорректирующейся системы, которая побуждает персонал и организацию к непрерывному процессу обучения и расширения собственных возможностей, имея в виду обратную связь и адекватную оценку, мотивацию и вознаграждение, дисциплину и исправление ошибок, переговорный процесс и разрешение конфликтов, методы, позволяющие создать обучающиеся организации и профессиональные сообщества.

Для реализации стратегии необходим ряд предпосылок, включая: адекватность ресурсной базы организации; соответствие культуры и структуры системы задачам стра­тегии; материально-техническое обеспечение и ряд других. Собственно управление стратегией означает превращение общих целей в конкретные задачи, применение соответствующих методов и процедур, а также оценку проделанной работы, анализ ситуации, внесение коррективов в стратегию или в ее осуществление на основании приобретенного опыта, изменившихся усло­вий, новых идей или новых возможностей.

Стратегия развития системы услуг имеет общей целью достижение соответствия потребностям и ожиданиям потребителей и структурируется как: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод и удобств клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий (сервиса), удовлетворяющих требованиям: качество услуг; качество обслуживания; минимизация всех видов затрат клиентов; 4) обеспечение внутренней и внешней интеграции, включающей интеграцию качества и межфункциональную интеграцию подразделений и сотрудников; 5) результирующие показатели: быстрое реагирование, минимум сбоев, тотальное качество; 6) создание интегрированного бренда как обслуживающей культуры, ориентированной на ценности и интересы потребителя.

Кроме того, стратегия развития услуг включает: принципы (этические, системные, развития, партнерства, самообучения); обеспечивающие механизмы (управление по результатам, стандарты, административные регламенты в органах исполнительной власти, информационное обеспечение и др.); показатели достижения целей стратегии (оценка клиентами деятельности по оказанию услуг).

Для установления связи между стратегией и результатами деятельности предлагается осуществлять расчет коэффициентов связи и сопряженности.

Коэффициент связи определяется по формуле

ad - cb

Q =—————.

ad + cd

Где: а, b, с, d – частоты сопоставляемых признаков;