Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика)

Внедрение результатов исследования. Элементы разработанной автором стратегии качества и взаимодействия, а также элементы модели развития системы управления персоналом внедрены в деятельность ряда организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, что подтверждено справками о внедрении (турагентство «Шелковый путь» (ИП Даминов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООИ «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»)). Рекомендации диссертационного исследования по этнотуризму использовались при разработке «Стратегии долгосрочного социально-экономического развития Республики Марий Эл до 2025года» и «Концепции развития туризма в Республике Марий Эл до 2025 года».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 66 научных работ общим объемом 68 п.л., в том числе 3 монографии и 10 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы. В работе 256 страниц, 75 рисунков, 32 таблицы, 8 приложений. Список литературы включает 224 наименования.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение представляет собой характеристику диссертационной работы с определением цели и задач, объекта и предмета исследования, описанием методов и методологии исследования. Охарактеризована степень разработанности проблемы, представлена научная новизна и практическая значимость.

Глава 1 «Методологические основы развития управления в сфере туризма и гостеприимства» содержит характеристику методологических основ совершенствования управления организациями сферы социально-культурного сервиса и туризма с использованием основных понятий, применяемых в отрасли. Понятие «туризм и гостеприимство» подразумевает именно туристическую сферу и разнообразные услуги, необходимые для ее успешного функционирования: гостиничные услуги, услуги питания и услуги развлечения. Отмечено, что типология организаций туризма и гостеприимства не имеет полностью завершенного вида. При изучении источников отмечена проблема ограниченности материалов о деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства, что осложняет проведение исследований.

Глава 2 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в России» рассматривает специфические особенности и экономическую эффективность деятельности организаций по оказанию социально-культурных и туристических услуг. В главе представлен анализ российских нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере туризма и гостеприимства.

Глава 3 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в регионах (на примере Республики Марий Эл)» содержит анализ туристско-рекреационных и культурно-исторических ресурсов Республики Марий Эл. Отмечено, что сфера туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл развивается недостаточно эффективно, хотя за последние годы выявлена позитивная динамика роста объемов реализованных услуг. Однако сохраняется высокий уровень текучести кадров в организациях и более низкий (по сравнению с общереспубликанским показателем) уровень официальной заработной платы. Систематизированы проблемы, связанные с подбором персонала в организацию, развитием карьеры, мотивацией работников и культурой организации.

Глава 4 «Опыт управления организациями сферы туризма и гостеприимства в зарубежных странах» посвящена анализу особенностей управления организациями туризма и гостеприимства в Великобритании, США и Канаде. Выявлены проблемы, в основном обусловленные недостатком профессионально подготовленных кадров и высоким уровнем текучести персонала. Они негативно воздействуют на систему управления персоналом в целом. Одним из последствий является низкое качество оказываемых услуг, что приводит к снижению экономических показателей деятельности. Для решения выявленных проблем в зарубежных организациях туризма и гостеприимства применяется целый комплекс мероприятий. К их числу можно отнести следующие: грамотно простроенная процедура поиска и отбора кандидатов на имеющиеся вакансии, поэтапный адаптационный период, создание условий для развития карьеры работников внутри организации, внутриорганизационные программы повышения квалификации сотрудников, комплексные системы мотивации и стимулирования. Кроме того, руководство целенаправленно формирует культуру организации.

Целесообразно выявленные методы адаптировать к условиям российской практики. Это будет способствовать повышению эффективности деятельности организаций туризма и гостеприимства в России.

В Главе 5 «Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах РФ (на примере Республики Марий Эл)» представлена концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства, которая включает три уровня. Первый – уровень управления организациями отрасли, где формируются программы развития туризма в России и регионах. Второй – уровень стратегического управления деятельностью конкретных организаций социально-культурного сервиса и туризма. Для достижения конкурентного преимущества организациям необходимо использовать стратегию качества и взаимодействия туристических, гостиничных, ресторанных организаций со своими клиентами. Третий – внутриорганизационный уровень, где наиболее важным является формирование и внедрение новой модели управления персоналом. Разработанная модель частично или полностью внедрена в деятельность нескольких организаций сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл. Полученные результаты позволили положительно оценить экономическую эффективность модели.

Заключение диссертации содержит обобщенные теоретические выводы и разработанные автором предложения по применению результатов проведенного исследования.

3.ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

3.1. Выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России

В современной российской экономике проявляется значительное количество общемировых тенденций развития услуг туризма и гостеприимства. При этом отмечается наличие характерных черт развития сферы туризма и гостеприимства в России, обусловленных климатическими условиями жизни, обширной территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных традиций, свойственных населению страны. Существуют специфические признаки услуг.

К характерным особенностям оказания социально-культурных и туристических услуг относятся: изменчивость и непостоянство, невозможность складирования услуг, скорость (быстрота) предоставления, сезонность, коммуникативность, определяющая роль персонала при оказании услуг. Можно сформулировать специфические черты функционирования организаций сферы туризма и гостеприимства в России:

1) сильная зависимость деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма от постоянно и быстро изменяющегося потребительского спроса и моды. В последнее время все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», когда среди туристических маршрутов выбирается отдых на горном курорте, а в области питания – увеличение потребления растительной пищи;

2) состояние постоянной готовности к оказанию услуг. Специфика деятельности такова, что обращение клиентов за оказанием услуг сложно прогнозировать, за исключением пиковых сезонов или дней потребительской активности (праздники, выходные и т.д.). Тем не менее, организация социально-культурного сервиса и туризма должна быть готова предложить услуги на выбор или оказать их в любое время. Подобная ситуация сложна для организации также тем, что приходится постоянно выводить персонал на работу, оплачивать рабочие дни даже в отсутствие клиентов и прибыли, поэтому отмечаются значительные колебания по зарплате в зависимости от сезона;

3) требование соблюдения стандартов обслуживания согласно нормативным документам и корпоративным правилам. Особенность заключается в том, что единые стандарты обслуживания либо отсутствуют, либо зафиксированы в корпоративных документах. Практически отсутствуют в этой сфере контролирующие органы;

4) сезонность. Туркомпании испытывают повышенный спрос на услуги в июне-сентябре, более низкий – в апреле, мае и октябре, падение спроса – в ноябре, феврале, частично декабре-январе, за исключением январских праздников (рис.1). На диаграмме представлен средний показатель уровня спроса на услуги туркомпаний в Республике Марий Эл (2007 г.) по итогам глубинного интервью с руководителями 16 туристических организаций. Временные колебания спроса приходится учитывать также российским гостиницам и организациям общественного питания, которые обусловлены пиками деловой активности клиентов либо праздничными и выходными днями.

5) круглосуточный режим работы или преимущественно вечерний режим работы, присущий большинству предприятий отрасли. Исключение составляют туристические организации, которые обычно работают по традиционному графику – 5 рабочих дней в неделю с 9 до 18 часов. Время работы и количество рабочих дней может увеличиваться в высокий сезон.

Рис. 1. Уровень спроса на услуги туркомпаний Республики Марий Эл

по месяцам 2007 г.

Гостиницы работают круглосуточно, поэтому применяется сменный график работы исполнительного персонала и младших, средних менеджеров и удлиненный (обычно) график для управляющего персонала. Рестораны и кафе работают по обслуживанию клиентов обычно с 10 (или 11) часов до 23 (01) часов, но исполнительный персонал имеет 2-сменный график работы. И, наконец, культурно-развлекательные центры (КРЦ) обычно начинают принимать клиентов с 20 часов и работают до 4 часов утра. Фактически различные подразделения КРЦ в комплексе могут иметь круглосуточный режим работы. Работникам организации тяжело работать в вечернюю и ночную смены, при этом оказывая качественные услуги клиентам; а менеджерам сложно организовать эффективный контроль за деятельностью персонала в ночное время суток;

6) организациям сферы туризма и гостеприимства в России следует уделять значительное внимание формированию благоприятного общественного мнения – паблисити. Сегодня в сети Интернет существует много сайтов (например, www.tours.ru;www.fellowtraveller.chat.ru; www.baydarka.narod.ru и др.), где туристы обмениваются информацией и мнениями о странах, отелях, уровне и качестве обслуживания и т.д. В крупных городах имеются сетевые ресурсы, где обсуждаются рестораны и кафе, меню и качество обслуживания. Необходимо для поддержания потребительского спроса не только отслеживать негативные отклики клиентов, но и формировать благоприятное общественное мнение;

7) достижение хорошей координации с организациями-партнерами. Например: оказание одной туристической услуги – отдых на морском побережье – в действительности представляет собой комплекс услуг, оказываемых различными организациями: гостиницей, авиаперевозчиком, турагентством и т.д. Конечное качество услуги и степень удовлетворенности клиента определяется всей совокупностью мероприятий;

8) Наличие сбалансированной системы управления персоналом в организациях туризма и гостеприимства, т.к. персонал выполняет ведущую роль в процессе оказания услуг. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

3.2. Установлены основные тенденции развития организаций

сферы туризма и гостеприимства в России

В России в 2003 – 2006 гг. было отмечено заметное снижение темпов роста выездного туризма4 (табл.1). Наибольший рост выездного туристического потока из России отмечен в 2004 г. В 2006 г. прирост выездного турпотока уменьшился в 6,5 раз, что свидетельствует об изменениях предпочтений российских потребителей туристических услуг и о положительных тенденциях для развития внутреннего туризма. Следовательно, возрастают возможности для укрепления на рынке позиций организаций, предлагающих услуги внутреннего туризма.

Таблица 1

Сравнение выездного турпотока из России за 2003-2006 гг.

Изменение выездного турпотока из России	Показатель
2003 г. - увеличение	на 12,4%
2004 г. - увеличение	на 15,5%
2005 г. – увеличение	на 3,5%
2006 г. – увеличение	на 1,9%

Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан (рис.2).

Нами выявлены 20 стран-лидеров выездного потока россиян за рубеж. Первое место занимает Турция (рекреационный туризм), второе место – Китай (превалирует шоп-туризм), третье место – Египет (рекреационный туризм).

Рис. 2. Перечень стран-лидеров выездного потока из России (по итогам 2007 г.)

Подчеркнем позитивный факт: на фоне замедления темпов роста выездного туризма внутренний туристский поток увеличился в среднем на 15%, составив около 25 млн. человек5.

По итогам 2006 года количество поездок иностранных граждан в Российскую Федерацию составило 224860446, что на 1,3% больше, чем в 2005 году. Число поездок с целями туризма выросло на 2%. В 2007 г. в Россию въехало 22908625 туристов7, что на 2% больше, чем в 2006 году. В основном туристы из стран-лидеров по турпотоку с целью отдыха посещают нашу страну с культурно-познавательными целями. Однако общее число прибытий иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. На рис. 3 представлены 20 стран-лидеров въездного туризма в Россию по итогам 2007 г. Первое место занимает Германия (345708), на втором месте – США (172356), на третьем – Финляндия (153139).

Сдерживающими факторами, которые негативно воздействуют на увеличение въездного турпотока в Россию, являются следующие. Во-первых, рост цен на основные услуги, входящие в турпакет; во-вторых, недостаточная реклама российского туризма за рубежом; в-третьих, дефицит современных гостиниц туркласса в регионах. В числе причин, осложняющих развитие въездного туризма в Россию, также было указано низкое качество обслуживания туристов в российских гостиницах8.

Рис. 3. Перечень стран-лидеров въездного туризма в Россию (по итогам 2007 г.).

Общее количество средств размещения туристов в Российской Федерации составляет около 10 тысяч. По итогам 2006 г. по сравнению с 2005 г. объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения вырос на 13,5 млрд. руб. и составил 72,4 млрд. рублей (табл.2).

Таблица 2

Объем платных услуг по видам туристской деятельности в РФ

(по итогам 2006 г.)

Услуги	2005 г., в млрд.руб.	2006 г., в млрд.руб.	2006 г. к 2005г. ( %)
Платные услуги (всего)	2 265,5	2 803,0	123,7
Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения	58,9	72,4	122,9
Туристские услуги	32,6	42,6	130,7