Экономическое обоснование эффективности систем автоматизации обслуживания потребителей в сфере услуг

На правах рукописи

Круглова Евгения Борисовна

ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ АВТОМАТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

Специальность:08.00.05- Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2008

Работа выполнена на кафедре «Экономика и управление на предприятии» Экономико-аналитического института МИФИ (Московского инженерно-физического института, государственного университета).

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Власов Виктор Александрович.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук

Межевов Александр Дмитриевич;

кандидат экономических наук, Черноусов Андрей Анатольевич.

Ведущая организация: Московская академия экономики и права.

Защита диссертации состоится « 16 » июня 2008 года в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.151.04 в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ) по адресу:

119501, г. Москва, ул. Нежинская, д.7.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ), с авторефератом – на официальном сайте: http://www.mesi.ru .

Автореферат разослан « 16 » мая 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук Грачева Е.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность темы исследования.

В условиях динамичного развития рынка стратегическим направлением совершенствования функционирования предприятия является проведение политики всеобщего управления качеством, построенной по принципу непрерывных улучшений и оптимизации всей системы в целом. В настоящее время повышение качества в сфере услуг невозможно представить без инновационных решений и инвестиций, управление которыми должно быть основано на тщательных экономических исследованиях и имеющихся ресурсах управления с целью обеспечения положительных социально-экономических результатов. В частности, необходимо обоснование инвестиций в научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, направленные на создание усовершенствованной технологии обслуживания потребителей в сфере услуг.

Исследования показывают, что предприятия массового обслуживания (учреждения культуры и искусства, физкультурно-спортивные, лечебно-оздоровительные, образовательные организации, торговые центры) используют возможности применения информационно-управляющих систем лишь частично, в основном это - компьютерные программы бухгалтерского учета. Однако в их практической деятельности для достижения социального эффекта необходимы инновации, в том числе в виде усовершенствованного управления технологическими процессами, так как это повышает надежность работы технических систем и уровень безопасности оказываемых услуг, включая личную безопасность потребителей и персонала, что особенно важно при обслуживании большого потока посетителей. Поэтому расширение функций информационно-управляющих систем заслуживает особого внимания.

Инвестиции в совершенствование управления технологическими процессами обслуживания повысят безопасность услуг, создадут более комфортные условия для потребителей, приведут к росту квалификации персонала. Это повлечет улучшение финансовых показателей деятельности предприятий и повышение удовлетворенности клиентов, что увеличит поток потребителей. Важную роль при этом играет автоматизация обслуживания, которая позволит усилить контроль и обеспечить более точное регулирование различных технологических процессов, уменьшить вероятность появления аварийных и прочих форс-мажорных событий, повысить производительность труда обслуживающего персонала, а также предоставить возможность сбора, анализа данных и разработки корректирующих мероприятий на основе создания информационных хранилищ.

Наметить комплексные пути развития и всесторонне оценить эффективность инвестиций в автоматизацию обслуживания потребителей позволяет соответствующее методологическое и методическое обеспечение, использование сбалансированной системы показателей и выявление причинно-следственных связей между ними по следующим направлениям: финансы, взаимоотношения с клиентами, внутренние бизнес-процессы, обучение и развитие персонала.

Для инноваций в равной мере важны научно-техническая новизна, производственная применимость и коммерческая реализуемость. Так как стоимость реализации инвестиционных проектов по автоматизации обслуживания для предприятий малого и среднего бизнеса является существенной, становится актуальной экономическая задача обоснования капитальных затрат на нововведения в области управления с целью повышения эффективности деятельности предприятий.

Степень разработанности проблемы. Различные аспекты управления качеством и оценки эффективности инвестиций, частично нашли отражение в работах отечественных исследователей В.В. Ковалёва, В.Н. Лившица, Д.И. Агейкина, Ю.Л. Клокова, А.И. Пригожина, С.А. Кошечкина, В.П. Савчука, С.Д. Ильенковой, а также зарубежных специалистов Ф. Котлера, Ю. Бригхэма, Дж. Фридмана, Р. Брейли, С. Майерса, М. Миллера, Р. Каплана, Д. Нортона, Ф. Модильяни, В. Стюарда, Э. Деминга, М. Джурана, А. Фейгенбаума, К. Ишикавы, Ш. Шигео и других ученых. Вместе с тем, инновации, как конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного технологического процесса, прежде всего, связаны с исследованием конкретных объектов и выявлением ресурсов управления (в том числе и финансовых). В настоящее время недостаточно исследованы аспекты влияния автоматизации на качество функционирования предприятий массового обслуживания. Особенно важен вопрос социально-экономической эффективности в сфере услуг. Существующие методики оценки эффективности инвестиционных проектов традиционно рассматривают риски, как возможность финансовых потерь в результате реализации инвестиционного решения. Необходим новый подход к оценке рисков с точки зрения вероятности возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями и методов их снижения путем усиления мер безопасности при обслуживании. Как показывают исследования многие вопросы совершенствования качества и безопасности обслуживания могут решаться при помощи инвестиций в автоматизацию функций управления. Этим обосновывается выбор темы и формулировка задач настоящего исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является выявление эффективных управленческих решений, направленных на развитие инновационной деятельности, и разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания на предприятиях сферы услуг для повышения социально-экономической эффективности и качества предоставляемого сервиса, в котором особое значение имеет фактор безопасности обслуживания клиентов.

Для достижения цели исследования в диссертации решаются следующие задачи:

• исследование сложившейся теории и практики менеджмента качества для их применения в инновационном процессе совершенствования обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг;
• разработка стратегических целей предприятий сферы услуг и выявление причинно-следственных связей между целями с использованием сбалансированной системы показателей деятельности предприятий массового обслуживания для выработки эффективных инвестиционных решений;
• анализ рисков возможных неблагоприятных событий на основе изучения статистических данных, выявление их экономических последствий для обоснования инвестиций с целью снижения рисков на предприятиях сферы услуг;
• определение влияния инвестиций в автоматизацию функций управления на социально-экономическую эффективность деятельности предприятий массового обслуживания сферы услуг;
• разработка методики оценки экономической эффективности инвестиций в создание систем автоматизации обслуживания в сфере услуг.

Объект исследования – управление инновациями и инвестиционной деятельностью предприятий массового обслуживания в сфере услуг.

Предмет исследования – экономическая эффективность инвестиций в инновационное решение об автоматизации обслуживания потребителей на предприятиях сферы услуг.

Теоретическую и методологическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных специалистов, посвященные вопросам теории и практики управления предприятиями, менеджмента качества, управления инновациями, построения моделей риска и экономической оценки вероятных убытков, экономического анализа инвестиционных проектов, материалы научных конференций и совещаний по изучаемой проблеме.

Для решения поставленной задачи использованы методы экономического анализа инвестиционных проектов, экспертной оценки, управления качеством, теории массового обслуживания, математической статистики, теории вероятностей, математического моделирования.

Информационной базой исследования послужили статистические данные Госкомстата Российской Федерации (Федеральной службы государственной статистики РФ), данные Федеральной службы страхового надзора, а также зарубежные данные и результаты исследований, проведенных автором в 2003-2007гг.

Нормативно-правовую базу работы составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, международные стандарты, Государственные стандарты СССР и РФ, руководящие документы по стандартизации.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании необходимости инвестиций в системы автоматизации управления для повышения социально-экономической эффективности и качества обслуживания населения в сфере услуг, а также разработке соответствующей методики оценки экономической эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания с учетом риска возникновения неблагоприятных ситуаций с потребителями.

На защиту выносятся следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

1. Исследованы принципы менеджмента качества и выявлено одно из основных направлений инновационного процесса совершенствования управления предприятиями массового обслуживания, заключающееся в необходимости инвестиций в автоматизацию основных функций оперативного управления: контроля, регулирования и анализа эффективности процессов.

2. Установлены причинно-следственные связи между стратегическими целями и предложен инновационный инструмент их совершенствования, для чего построена сбалансированная система основных количественных и качественных показателей эффективности процесса обслуживания населения на предприятиях сферы услуг на краткосрочную и долгосрочную перспективу.

3. Для обоснования инвестиций в автоматизацию управления на предприятиях массового обслуживания в сфере услуг определен экономический эффект от снижения вероятности возникновения нежелательных ситуаций на основе исследования источников риска с учетом стохастического характера возмущений процесса обслуживания.

4. Установлено, что инвестиции в автоматизацию систем обслуживания населения позволяют получить социально-экономический эффект на предприятиях сферы услуг и увеличить поток клиентов, прежде всего за счет обеспечения их безопасности и поддержания текущих технологических параметров в необходимых диапазонах.

5. Уточнена методика оценки экономического эффекта инвестиционных затрат, учитывающая возможные рисковые ситуации, в коммерческую реализацию инновационных технологий автоматизации управления на различных предприятиях сферы услуг и их производственную применимость.

Практическая ценность проведенного исследования.

Практическая ценность проведенного исследования заключается в создании методики оценки эффективности инвестиций в автоматизацию обслуживания населения в сфере услуг, учитывающая рисковые ситуации, которая является достаточно универсальной для применения ее не только физкультурно-спортивными, но и другими предприятиями сферы услуг. Обоснована необходимость инновации процесса обслуживания для совершенствования управления предприятиями сферы услуг. Получен положительный эффект от внедрения автоматизированной системы управления технологическими процессами в спортивном комплексе ОАО «Чайка».

Апробация и внедрение результатов работы.

Основные положения диссертационной работы докладывались и получили одобрение на следующих конференциях и сессиях: научной сессии МИФИ-2005 (г. Москва, 24-28 января 2005г.); научной сессии МИФИ-2006 (г. Москва, 23-27 января 2006г.); научно-практической конференции «Актуальные проблемы современного управления: теория и практика» автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования «Евразийский открытый институт» (ЕАОИ) (г. Москва, 17 декабря 2005г.); III Научной конференции «Качество и ИПИ (CALS)-технологии в рамках международного симпозиума «Качество, инновации, образование и CALS-технологии» (г. Хургада, Египет, апрель 2006).

Разработана и внедрена автоматическая система контроля и управления отдельными технологическими процессами в спортивно-оздоровительном комплексе ОАО «Чайка» при участии автора и кафедры Автоматики МИФИ, что привело к снижению количества неблагоприятных ситуаций, улучшению качества обслуживания и повышению социально-экономической эффективности деятельности предприятия. Создана методическая, нормативная, технологическая базы для обоснования инвестиций в построение следующих уровней системы управления предприятиями сферы услуг.

Публикации.

Основные положения, выводы и практические результаты работы опубликованы в 8 печатных работах общим объемом 1,9 п.л., в том числе лично автора 1,7 п.л.

Структура и объем работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 85 наименований. Общий объем работы составляет 199 страниц. В работе содержится 11 рисунков, 4 таблицы, 4 приложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, определены цели, задачи, объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Повышение эффективности управления предприятиями сферы услуг на основе автоматизации обслуживания потребителей» исследованы принципы менеджмента качества и выявлено одно из основных направлений инновационного процесса совершенствования управления предприятиями массового обслуживания, заключающееся в необходимости инвестиций в автоматизацию основных функций оперативного управления: контроля, регулирования и анализа эффективности процессов.

При анализе учтена постоянно усиливающаяся конкуренция и повышение требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания. Поэтому большое значение приобретает внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества, которая в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000 обеспечивает предприятию:

• улучшение его деятельности,

• уверенность потребителей услуг в их качестве.

Важной задачей объектов массового обслуживания является наиболее полное удовлетворение потребностей и обеспечение качественного и безопасного сервиса для большого количества клиентов. Система обеспечения качества услуг предприятий сферы услуг включает все процессы, необходимые для повышения эффективности услуги от маркетинга до ее предоставления и включает анализ уровня предоставленного сервиса и разработку корректирующих мероприятий.

Совершенствование управления предприятиями сферы услуг на современном этапе развития хозяйственной и правовой базы требует инновационных решений, позволяющих усовершенствовать технологические процессы, планирование и учет ресурсов и финансов, управление персоналом, подготовку бухгалтерской и налоговой отчетности и т.п. В результате реализации инвестиционных проектов автоматизации обслуживания обеспечивается полный контроль движения материальных и финансовых ресурсов, своевременное выявление случайных и умышленных нарушений в технологических процессах, предоставляются средства для всестороннего анализа и оценки эффективности деятельности компании, прогнозирования и планирования.