Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

Во введении обоснована актуальность диссертационной работы, рассмотрены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, перечислены используемые методы исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы, описана реализация ее результатов, приводится информация об апробации работы, публикации по теме диссертации, структура диссертации, ее объем и краткое содержание.

В первой главе диссертации «Управление качеством гостиничных услуг в современных условиях» анализируется состояние гостиничного обслуживания на современном этапе. Подробно рассматриваются механизмы государственного регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации, международная сертификация и классификации гостиниц, а также международные гостиничные сети. Обосновывается необходимость внедрения системы менеджмента качества гостиницы, как основного механизма гарантии качества гостиничных услуг.

Во второй главе диссертации «Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы» рассмотрено понятие процессного подхода, как основы построения системы менеджмента качества в гостинице, предложены методические подходы к документированию и графическому описанию бизнес-процессов гостиницы, обоснована методика измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов гостиницы.

В третьей главе диссертации «Разработка методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания» представлены современные подходы к оценке удовлетворенности потребителей, определена система факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами, сформирован общий алгоритм методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания, основанный на статистической обработке результатов анкетирования посетителей.

В четвертой главе диссертации «Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания» выполнена обработка статистических данных по результатам анкетирования, сформированы управленческие решения и корректирующие действия, выполнена проверка эффективности корректирующих действий на конкретном примере.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг

Механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в РФ имеют три уровня и включают:

1. Методы и средства государственного регулирования качества гостиничного обслуживания, основанные на федеральных законах, положениях и процедурах лицензирования отдельных видов деятельности и добровольной сертификации гостиниц.
2. Методы и средства сетевого регулирования качества гостиничного обслуживания, включающие процедуры международной сертификации гостиниц, основанные на сетевых стандартах (для гостиниц, входящих в сети).
3. Механизмы, обеспечиваемые СМК гостиниц, построенными, например, в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000.

Что касается первого уровня – государственного, то в настоящее время гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии, а государственная система сертификации гостиниц является добровольной.

Второй уровень управления качеством гостиничного обслуживания регулируется процедурами международной сертификации гостиниц, основанной на их классификации, и стандартами обслуживания гостиничных сетей. Однако большинство российских гостиниц не входит в международные гостиничные сети, и, следовательно, механизмы сетевого регулирования качества гостиничных услуг на этом уровне для них не применимы.

Третий уровень гарантий качества услуг в конкретной организации гостиничного типа основан на собственной СМК гостиницы, построенной на основе требований и рекомендаций стандартов серии ISO 9000. На сегодняшний день требования стандартов серии ISO 9000 недостаточно адаптированы применительно к специфике гостиничного бизнеса, в связи с чем требуется разработка базовой процессной модели СМК гостиницы и основных алгоритмов сбора и статистической обработки данных, как ее основ.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии
качества гостиничных услуг

В сложившейся ситуации для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю соответствие заявленного качества услуги предоставленному гостиницей, становится СМК гостиницы.

В настоящее время основой для построения СМК организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000. Применение стандартов серии ISO 9000 в каждой конкретной области, и в том числе в гостинице, требуют их адаптации.

Автором рассмотрены три типа характеристик, определяющих качество гостиничного обслуживания, представленные на рисунке 1.

К группе I относятся характеристики потенциальных ресурсов гостиницы, такие как инфраструктура, характеристики номерного фонда, требования пожарной безопасности, экологические требования и др. Контроль и надзор за этими характеристиками осуществляется в рамках процедур государственного лицензирования отдельных видов деятельности гостиниц, добровольной государственной и международной сертификации гостиниц.

К группе II относятся характеристики процессов предоставления гостиничных услуг, регламентируемые внутренними или международными стандартами корпоративных объединений гостиниц.

Рисунок 1 – Три группы характеристик качества гостиничного обслуживания

К группе III относятся характеристики оценки качества предоставленных услуг, получаемые посредством принятых в гостинице методов оценки их качества со стороны потребителей и руководства гостиницы. В основе таких методов могут лежать методы опроса и анкетирования посетителей гостиницы, а также внутренние проверки качества реализации гостиничных услуг.

Тем не менее для большинства гостиниц, не входящих в корпоративные объединения (сети), в настоящее время не существует ни единого перечня таких характеристик, ни единой методики их оценки. Поэтому каждая гостиница оценивает характеристики группы III, исходя из своих собственных представлений и сложившихся традиций, либо не оценивает их вовсе.

В то же время характеристики апостериорной оценки качества предоставленных услуг являются важнейшими показателями удовлетворенности потребителей, качества работы организации в целом и основой для планирования корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий по улучшению работы гостиницы.

Для построения СМК гостиницы, в первую очередь, необходима разработка процессной модели СМК, включая выделение, описание и регламентацию основных процессов гостиничного обслуживания и видов деятельности, а также действенной системы измерений, сбора и анализа данных о показателях (характеристиках) качества процессов гостиничного обслуживания и степени удовлетворенности посетителей.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК

Разработана модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги, представленная на рисунке 2, позволяющая детально описать процессы гостиничного обслуживания со всей присущей им спецификой, как предприятия сферы услуг.

Рисунок 2 – Модель процессов жизненного цикла гостиничной услуги

На выходе процесса проектирования гостиничных услуг формируются три основных документа: спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и спецификация управления качеством. Первые два из этих документов могут использоваться для более углубленного ознакомления заинтересованного потребителя с услугой и являются основой для взаимодействия потребителей с гостиницей, заключаемых с потребителем договоров и контрактов. Спецификация предоставления услуги описывается в стандартах гостиницы, документированных процедурах СМК, рабочих и должностных инструкциях для персонала. Спецификация управления качеством фактически является программой контрольных, предупреждающих и корректирующих действий (мероприятий), направленной на поддержание высокого качества предоставления гостиничной услуги.

Разработанная в диссертации методика получения и обработки данных опроса потребителей непосредственно связана со спецификацией управления качеством услуги и может составлять ее часть.

Одним из современных подходов к управлению организацией на сегодняшний день является процессный подход.

В рамках внедрения процессного подхода при построении СМК гостиницы в диссертации разработан реестр типовых процессов и видов деятельности организации гостиничного типа, представленный в таблице 1, и обобщенная карта взаимодействия типовых процессов гостиницы, соответствующих их реестру, представленная в диссертации.

Таблица 1 – Реестр типовых процессов и видов деятельности СМК организации
гостиничного типа

1	Деятельность руководства в системе менеджмента качества гостиницы
1.1	Разработка стратегии, политики и целей в области качества
1.2	Планирование и развитие организации и ее СМК
1.3	Распределение ответственности и полномочий
1.4	Организация подготовки к лицензированию и сертификации гостиницы
1.5	Анализ СМК организации гостиничного типа со стороны руководства
1.6	Рекламная деятельность
1.7	Финансирование системы менеджмента качества гостиницы
2	Основные процессы системы менеджмента качества гостиницы
2.1	Маркетинг и прогнозирование рынка
2.2	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг
2.3	Цикл обслуживания гостя (предоставление услуги)
3	Вспомогательные процессы
3.1	Управление закупками
3.2	Процессы, обеспечивающие дополнительные услуги
3.3	Управление персоналом
3.4	Бухгалтерская и финансовая деятельность
3.5	Управление инфраструктурой (инженерная служба)
3.6	Управление информационно-коммуникационной средой
3.7	Управление производственными средами дополнительных служб
3.8	Обеспечение безопасности жизнедеятельности