Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе

На правах рукописи

КОНОНОВА Инна Валерьевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Специальность 08.00.05 –
Экономика и управление народным хозяйством
(рекреация и туризм)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Санкт-Петербург – 2012

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Пилявский Валерий Павлович

Официальные оппоненты: Горенбургов Михаил Абрамович, доктор экономических наук, профессор,

НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства», заведующий кафедрой гостиничного и ресторанного бизнеса

Морозова Марина Александровна,

доктор экономических наук, доцент,

ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет», декан факультета туризма и гостиничного хозяйства

Ведущая организация: ФБГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Защита диссертации состоится 11 октября 2012 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, д.13, лит. А.ауд. № 304.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

Автореферат разослан 10 сентября 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Мордашов Сергей Вениаминович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшей закономерностью  развития экономики во всем мире является взаимосвязь  экономического роста и повышения роли предприятий сферы услуг в национальной экономике. Это находит отражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.   

Переход к рыночной экономике объективно обусловил необходимость выделения некоторых секторов сферы услуг в самостоятельные структуры, способные удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.

Одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами является индустрия гостеприимства. Согласно статистике всемирной туристической организации, в 2010 году международный туристический поток вырос на 7% по сравнению с 2009 годом и достиг 940 миллионов человек. Доходы от международного туризма увеличились на 5% и составили $ 919 млрд.

Развитие туристического бизнеса в Российской Федерации диктует необходимость реформирования  всей системы туристического  обслуживания. Особое место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, который в настоящее время является интенсивно развивающейся отраслью услуг, имеющей важное значения для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристами, бизнесменами.

Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц является качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность посетителей. Таким образом, с учетом всего сказанного выше актуальность темы настоящей диссертационной работы, посвященной управлению качеством процессов гостиничного обслуживания на основе методов получения и обработки данных опроса потребителей, определяется следующими факторами:

• необходимостью повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности российских гостиниц путем построения, внедрения и сертификации систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2001);
• отсутствием исследований, посвященных наиболее важным материально-техническим и человеческим факторам, влияющим на качество процессов гостиничного обслуживания и удовлетворенность посетителей;
• недостаточная проработанность методов сбора и статистической обработки данных, ориентированных на индустрию гостеприимства, для принятия управленческих решений по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Степень разработанности проблемы. В процессе развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, методы маркетингового анализа, статистические методы обработки данных и другие, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: В.Н. Азаров, Л.Е Басовский, Б.В. Бойцов, М.А. Горенбургов, В.В. Ефимов, С.Д. Ильенкова, В.И. Круглов, В.П. Мельников., В.В. Окрепилов, В.Б. Протасьев, Н.Н. Рожков, В.С. Соболев, С.А. Степанов, А.И. Субетто, С.Ю. Ягудин, М. Альберт, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Друкер, К. Ишикава, Н. Кано, Р. Каплан, М. Дж. Кендал, Ф. Кросби, Э. Леман, М. Мескон, Д. Нортон, А. Стьюарт, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум, Ф. Хедоури, Г. Шефе, У. Шухарт, и многие другие.

Стоит отметить, что, несмотря на большое количество научных статей, монографий и других публикаций, посвященных общим вопросам менеджмента в гостиницах, в них до сих пор не уделялось достаточного внимания вопросам внедрения современных принципов и методов управления качеством, основанных на применении статистических методов обработки данных.

Тем не менее одним из основных принципов управления и, в частности, управления качеством является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных. При этом могут использоваться различные источники сбора данных. Такая информация, в частности, может быть получена в результате опроса потребителей с использованием метода анкетирования и последующей обработки полученных статистических данных. Подобный метод оценки качества процессов особенно актуален для гостиниц, т.к. отражает степень воспринятого потребителем качества предоставленных услуг.

Целью настоящей диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по повышению качества гостиничных услуг путем улучшения основных бизнес-процессов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

проанализировать различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания в Российской Федерации (РФ);

разработать базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000, включая элементы ее документирования и графического описания;

адаптировать современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к специфике гостиничного бизнеса;

определить факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей гостиниц и их связь с бизнес-процессами. Разработать наиболее полную «Анкету гостя» для анкетирования посетителей;

разработать методику сбора и статистической обработки данных анкетирования посетителей для принятия соответствующих управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, и улучшению соответствующих бизнес-процессов гостиницы;

провести апробацию разработанной методики оценки и улучшения качества бизнес-процессов гостиницы.

Объектом исследования является гостиничный комплекс, как сложная организационно-экономическая система, обеспечивающая жизнедеятельность посетителей гостиниц.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничной услуги.

Теоретическая и методологическая основа исследования.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики гостиничного хозяйства, методов управления качеством, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются методы системного анализа, маркетингового анализа, функционального моделирования процессов, статистические методы обработки данных, включая методы проверки статистических гипотез, на основе современных компьютерных технологий статистической обработки данных.

Информационной базой исследования являются федеральные и региональные нормативно-правовые акты, данные Госкомстата Российской Федерации и региональных статистических органов, материалы специализированных периодических изданий, научно-практических конференций, посвященных развитию гостиничного бизнеса и качеству гостиничных услуг.

Обоснованность и достоверность полученных результатов исследования подтверждается:

– использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных ученых по проблемам организации гостиничного бизнеса, по вопросам оценки качества услуг;

– анализом целевых программ развития туристической деятельности, включающей в себя деятельность в сфере гостеприимства;

– корректностью применения математического аппарата;

– применением современных компьютерных технологий статистической обработки данных на основе пакета STATGRAPHICS Centurion XV.II;

– успешной практической апробацией разработанного метода.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе на основе процессного подхода и статистических методов обработки данных, разработана адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, позволяющая определить основные направления улучшения гостиничного обслуживания.

К основным положениям и результатам, определяющим новизну настоящего исследования, относятся следующие:

1. Предложена базовая процессная модель гостиницы, которая в отличие от известных моделей ориентирована на разработку, внедрение и сертификацию СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000 и включает в себя элементы ее документирования и графического описания.

2. Разработана более полная, логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг, учитывающая существующие разрывы между ними и позволяющая найти основные направления улучшения гостиничного обслуживания в целом.

3. Определен перечень факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, который является наиболее полным на сегодняшний день, установлена их связь с бизнес-процессами гостиницы. На основе выделенных факторов разработана «Анкета гостя», не имеющая аналогов.

4. Разработана методика сбора и обработки результатов анкетирования посетителей для принятия управленческих решений по улучшению факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей, которую отличают от аналогов следующие положения:

а) используемая при опросе посетителей «Анкета гостя» позволяет одновременно оценить «значимость» и «воспринятое качество» факторов;

б) введение плоскости «значимость – воспринятое качество», на которую проецируются результаты опроса посетителей, позволяет определить зоны реагирования на факторы и процессы, требующие немедленного улучшения;

в) применяемая процедура статистической обработки данных позволяет научно обоснованно отнести факторы и бизнес-процессы гостиницы к тем или иным зонам реагирования с учетом статистического разброса данных анкетирования.

5. Предложен комплекс управленческих решений, в котором в отличие от существующих, определены необходимые корректирующие мероприятия, реализация которых позволила улучшить качество гостиничных услуг.

Положения, выносимые на защиту:

1. Механизмы государственного регулирования и управления качеством гостиничных услуг.

2. Система менеджмента качества, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг.

3. Процессная модель гостиницы, ориентированная на разработку, внедрение и сертификацию СМК.

4. Методические подходы к получению и обработке данных опроса потребителей относительно качества гостиничного обслуживания.

5. Методика оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

6. Апробация методики оценки и улучшения качества гостиничного обслуживания.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических и методических проблем позволяют в условиях развивающихся рыночных отношений в гостиничном секторе экономики осуществлять управление качеством гостиничных услуг на основе использования статистических методов обработки данных, что вносит определенный вклад в теорию экономики, организации и управления применительно к гостиничному бизнесу.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработанная в диссертации процессная модель гостиницы является основой для построения СМК гостиниц в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000.

2. Логически завершенная и адаптированная для гостиниц модель связи шести категорий качества гостиничных услуг дает возможность четкого понимания менеджерами гостиницы ожиданий клиентов, позволяет устанавливать стандарты гостиничного обслуживания и обеспечивать выполнение этих стандартов.

3. Определенная в работе совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, позволила сформировать модель анкетирования и разработать «Анкету гостя» для регулярного опроса посетителей.

4. Автором разработана модель оценки значимости факторов гостиничных услуг, которая может быть использована при расстановке приоритетов относительно факторов, требующих улучшения в первую очередь.

5. Разработанная методика получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей позволяют получить информацию о состоянии уровня сервиса и восприятия его потребителем, а также принять обоснованные управленческие решения по улучшению процессов гостиничного обслуживания.

Апробация и публикация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях.

Разработанный метод получения данных опроса и соответствующий алгоритм статистической обработки данных анкетирования посетителей внедрен в гостинице «Ривьера» (г. Геленджик, Краснодарского края). Результаты внедрения показали эффективность разработанного метода.

По теме диссертации опубликовано 14 научных трудов, из них 1 монография и 13 статей общим объёмом 13,9 п.л., из них авторских – 9,5 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Область исследования соответствует формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.11. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма», п.15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма»; п. 15.26. «Повышение эффективности использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства», разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ и Номенклатуре специальностей научных работников, утвержденной приказом Минобрнауки РФ от 25.02. 2009 г. № 59.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 170 страниц, в том числе 21 рисунок и 17 таблиц.