Управление системой обеспечения деятельности организации

Фасилити менеджмент – управление инженерной и социальной инфраструктурой организации, пространством здания. Соответственно фасилити менеджер – руководитель комплекса служб, обеспечивающих функционирование организации в соответствии с установленными нормами или требованиями собственника. Определение места сервисных служб в системе функционирования любой организации позволило сформировать комплекс взаимосвязанных задач фасилити менеджера.

Первая задача - экономия средств при эксплуатации здания. Она достигается двумя путями: сокращением затрат на потребляемые зданием ресурсы, в первую очередь энергетические, и оптимальным размещением оборудования и персонала.

Вторая задача - обеспечение комфортного выполнения протекающих в здании бизнес-процессов, в первую очередь поддержание в помещениях оптимальных параметров окружающей среды. Если английский термин «environment» толковать в широком смысле, то помимо контроля за климатом это будет означать, например, организацию рабочих мест оптимальным для взаимодействия сотрудников образом, продуманную схему работы средств связи, лифтов и т.п.

Третья, но далеко не последняя по значению задача, - способность служб по обслуживанию зданий предотвращать возникновение экстремальных ситуаций, а при их появлении - предотвращать или сокращать до минимума материальные и человеческие потери.

Набор направлений деятельности фасилити менеджера, вытекающий из определенных для него задач, достаточно разнообразен. Графически он представлен на рис. 2.

Рисунок 2. Функции управляющего недвижимым комплексом

В настоящее время в развитых странах рынок управления недвижимостью крайне специализирован и делится на несколько видов: фасилити менеджмент (Facility Management или FM), билдинг-менеджмент (Building Management или BM), проперти-менеджмент (Property Management или PM), эссет-менеджмент (Asset Management или AM). Каждый из них соответственно обозначает следующее: управление инфраструктурой, управление зданием, управление собственностью и управление активами. В работе дано подробное описание целей и специфики деятельности специалистов каждого из указанных видов. Это сделано ввиду существующей на сегодняшний день путаницы в понятиях относительно видов рынка управления среди потребителей и производителей. Так, владелец нанимает компанию уровня РМ только для того, чтобы выполнять какие-то отдельные функции FM. И наоборот, компании позиционирующие себя как PM компании, являются на самом деле FM или BM компанией. Автор обосновывает положение, согласно которому фасили менеджмент является базовым видом деятельности, без которого успешное выполнение всех остальных невозможно в сколько-нибудь обозримых временных рамках управления конкретным объектом.

Речь идет о фундаментальных для существования всякого объекта недвижимости вещах: эксплуатации помещений, обеспечении коммунальными услугами, охране, организации питания и досуга сотрудников организации и т.п. Другие виды управленческой деятельности нацелены на эксплуатацию комплекса недвижимости как объекта права (управление собственностью) или цента функционирования денежных потоков (эссет менеджмент). В работе опровергается получающий распространение в последнее время тезис о развитии сферы управления недвижимостью поступательно от FM через PM к AM. Автор стоит на точке зрения, согласно которой, такое развитие должно идти в нескольких направлениях и, безусловно, невозможно без становления и четкого позиционирования основ – фасилити менеджмента.

Собственник недвижимости на различных этапах жизненного цикла здания (комплекса зданий) имеет дело со специалистами двух укрупненных категорий: теми кто реализует план создания объекта (девелоперы) и теми, кто управляет созданным объектом (управляющие недвижимостью). В автореферате на рис. 3 представлено соотношение фасилити менеджмента и девелопмента на разных стадиях жизненного цикла объекта недвижимости. Данное соотношение предполагает обязательное взаимоналожение функций соответствующих специалистов на ряде стадий, что пока не является устоявшейся отечественной практикой.

Рисунок 3. Соотношение фасилити менеджмента и девелопмента на разных стадиях жизненного цикла объекта недвижимости

Все многообразие направлений деятельности фасилити менеджера может быть сгруппировано по следующим сферам деятельности: эксплуатационно-техническая, социальная, экономическая и представительская. Службы, обеспечивающие выполнение данных направлений деятельности должны быть выстроены в специальную организационную структуру, действовать под единым руководством в соответствии со сформулированной генеральной целью и вытекающими из нее целями более низких уровней. В диссертации представлено соотношение организационной структуры фасилити службы организации и «дерево целей» данной службы.

Практически любой объект коммерческой недвижимости обладает солидным набором различных сервисных служб. Принципиально ничего не меняет факт передачи ряда направлений обеспечивающей деятельности на внешний подряд, поскольку управление всем комплексом сервисных служб (внутренних и внешних) следует сводить к координации их усилий. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны действовать как единый комплекс. Анализ существующей практики управления показал, что в подавляющем большинстве российских организаций имеющиеся службы обеспечения функционируют практически автономно вне всякой координации друг с другом. Отечественные организации не имеют в своей структуре заместителя первого лица, в ведении которого находился бы весь пакет служб, выполняющих все работы по обеспечению выполнения организацией своих производственных функций. Подчинение одному административному лицу (зам. директору по общим вопросам, проректору по хозяйственной части или управляющему делами и т.п.) может, однако, не устранить факта сильной автономии при которой, каждая служба ревностно оберегает собственную «территорию». Не целесообразна практика, при которой сервисная часть организации представляет собой достаточно механический набор служб, выполняющих свои узко профессиональные обязанности. В этом одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб. Только в случае слаженного функционирования возможно достижение ими своей задачи, каковой является периодическое снижение внутренних издержек организации. Именно это должно являться ключевым моментом в работе специалиста по управлению службами обеспечения. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое должно произойти в отечественном менеджменте.

На основе анализа зарубежного и накопившегося за последнее время отечественного опыта автором построена схема интегрированной службы управления всей обеспечивающей инфраструктурой организации (рис.4). Приведенная схема может являться универсальной для различных типов организаций.

Рисунок 4. Универсальная схема службы

управления инфраструктурой организации

Объектом управления специалиста по фасилити может быть офис, гостиница, больница, жилой дом, учебное заведение, спортивный комплекс и т.п. При этом организация, располагающая собственной недвижимостью, может быть функционирующей или временно бездействующей. В диссертации представлены укрупненные типы объектов деятельности фасилити менеджера и соответствующие функции, возложенные на него.

В последнее время с появлением качественно новых типов объектов недвижимости, таких как интеллектуальные и экологически чистые здания, требования, предъявляемые к фасилити менеджеру заметно возросли и начинают носить несколько иной характер. Можно говорить о нарождении нового направления в менеджменте, деятельностью которого является эксплуатация объектов с использованием практически безлюдных технологий.

На фоне ужесточения требований к деятельности фасилити менеджеров в развитых странах является своего рода анахронизмом ситуация со многими отечественными управляющими компаниями и внутрифирменными службами обеспечения. Проводившийся в Москве анализ функционирования ряда компаний, выявил отсутствие единых стандартов управления объектами недвижимости. Многие компании работают, опираясь только на свой собственный опыт или просто методом проб и ошибок. Разработка процедур выполнения набора стандартных процессов – серьезная задача, стоящая перед отечественным фасилити менеджментом.

К числу наиболее передовых методов построения систем управления относится так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети процессов и управления этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Процессно-ориентированный подход, основанный на концентрации работ вокруг бизнес-процессов, был взят в качестве методологической и методической основы для алгоритмизации взаимосвязи действий людей в процессах управления недвижимостью. Обычно он противопоставляется функционально-ориентированному подходу, построенному на принципах разделения труда, узкой специализации, жесткой иерархической структуры. Процессная организация характеризует метод построения систем управления, заключающийся в закреплении ответственности за определенные элементы бизнес-процессов (работы), делегировании полномочий, описании системы взаимодействия и построении системы документооборота.

Были выявлены основные бизнес-процессы, выполняемые управляющей компанией в ходе эксплуатации объекта управления. Набор бизнес-процессов универсален и, как показал анализ, не зависит от размеров, категории и вида объекта недвижимости.

Графическая схема сети бизнес-процессов управления обслуживающей инфраструктурой объекта недвижимости приведена на рис. 5.

Рисунок 5. Бизнес-процессы службы фасилити-менеджмента

Данная сеть включает девять процедур, начиная с «Обследование собственности» и заканчивая «Завершение эксплуатации». Стрелками показаны потоки данных и документов, а также управляющие воздействия (стрелки, входящие в функции сверху), персонал (стрелки, входящие в функции снизу). В диссертации представлены диаграммы всех выделенных процессов.

Рассмотрим, для примера, первую процедуру бизнес-процесса – «Обследование собственности» (рис. 6). Из рисунка видно, что информационным входом процессов служат техническая документация, правоустанавливающие документы и инвестиционный договор (если есть). Осуществляют выполнение процессов специалисты (персонал управляющей компании, либо собственника объекта недвижимости – по договоренности сторон). Ответственным за исполнение работ является отдел аренды/продаж управляющей компании, а владельцем процесса – начальник соответствующего отдела. В качестве ограничения служат стандарты оценки (стоимости здания, качества конструкций и проч.). На выходе мы получаем «Ведомость результатов проверки».

Рисунок 6. Обследование собственности

Автором была выбрана для описания процессов нотацию IDEF0. Она была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. В соответствии с методологией IDEF0 процесс представляется в виде функционального блока, который преобразует входы в выходы при наличии необходимых ресурсов (механизмов) в управляемых условиях.

Важно отметить, что модели бизнес-процессов в нотации IDEF0 являются статичными, т.е. не отображают динамику выполнения процесса. На схеме IDEF0 можно показать функции, из которых состоит процесс, и взаимодействие между этими функциями. Поэтому нотацию IDEF0 целесообразно использовать при описании организации на верхнем уровне, когда не стоит задача детально описывать логику выполнения процессов.

Схема в IDEF0 позволяет наглядно структурировать процессы организации и графически отобразить взаимодействие между этими процессами. Особенно важно, что в нотации IDEF0 при помощи специальных стрелок можно показывать управленческие воздействия, что дает возможность описывать систему управления процессами организации.

В пользу применения методологии IDEF0 для описания и классификации процессов говорит также тот факт, что данная методология является стандартом для функционального моделирования в ряде стран, включая США и Россию. Последнее обстоятельство делает возможным использовать методологию IDEF0 в качестве единого языка для обмена информацией между организациями, аудиторами, экспертами.

Основные выводы по результатам проведенного

диссертационного исследования:

1. Рынок управления объектами недвижимости сегодня в мире сильно профессионализирован и дифференцирован; при этом он разделен на три направления: управление самим объектом, управление активами и управление портфелем. При этом каждое направление ориентировано на достижение совершенно различных целей. Между тем, их продолжают смешивать и не проводят между ними четких различий на практическом и теоретическом уровне.
2. Для лучшего понимания специфики деятельности фасилити менеджера были выявлены те существенные моменты, которые отличают его от представителей родственных управленческих специальностей, работающих на рынке недвижимости. В результате в работе предложены модели работы различных специалистов с идентичным объектом.
3. Фасилити менеджмент пока не имеет широкого распространения на территории России. До сих пор собственники уделяют остаточное внимание управлению вспомогательными службами объекта недвижимости. Данное направление менеджмента в большинстве случаев встречается в деятельности западных фирм. Однако, как показали исследования, фасилити-компании, начинающие появляться на отечественном рынке, предлагают собственникам объектов недвижимости полный комплект услуг по обслуживанию коммерческих и торговых центров, гостиничных и жилищных комплексов, способствуя снижению временных и денежных затрат.
4. Существующая неопределенность соотношения таких направлений деятельности как девелопмент и фасилити менеджмент в процессе реализации и эксплуатации объекта недвижимости сделала целесообразным разработку схемы взаимодействия фасилити менеджера и девелопера на разных стадиях жизненного цикла объекта недвижимости. Данное соотношение предполагает обязательное взаимоналожение функций соответствующих специалистов на ряде стадий, что не является общепринятым в отечественной практике. Разработанная схема позволит добиться своевременного устранения многочисленных несоответствий при реализации проекта возведения здания и последующей его модернизации.
5. Как правило, объекты недвижимости располагают значительным набором вспомогательных служб, обеспечивающих основную деятельность собственника. Наилучший результат достигается, когда они работают в структуре организации как отдельный блок, выполняющий особую миссию, а не функционируют в качестве автономных единиц, подчиненных, к тому же, различным начальникам на самом высоком уровне.
6. Все сервисные службы организации должны действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако, как показали результаты обследования ряда фирм, существующие службы функционируют автономно, вне всякой координации друг с другом. Вся сервисная часть организации в целом представляет достаточно механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. В этом причина того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб.
7. Управление всем набором вспомогательных служб целесообразно осуществлять из единого центра. Таким центром может быть фасилити-компания (в случае передачи собственником эксплуатации здания на аутсорсинг) или интегрированная служба в рамках самой организации. И в том и в другом случае, подобный центр обеспечивает не столько коммерческое управление и брокеридж, сколько полное содержание объекта недвижимости. В диссертации разработана универсальная схема интегрированной службы управления инфраструктурой организации.
8. Построена сеть бизнес-процессов фасилити-компании на основе методологии построения системы управления организацией с использованием процессного подхода. Своей конечной целью это имело реорганизацию (или выстраивание) бизнес-процессов и, как следствие, устранение дублирования работ, координацию усилий различных служб, сокращение потерь времени на оказание услуг.

Научные работы, опубликованные в открытой печати: