Разработка методических принципов сертификации услуг (работ) в области пожарной безопасности на объектах нефтегазовой отрасли

В связи с этим, на основе проведенных исследований в рамках диссертационной работы современного рынка услуг (работ) в области пожарной безопасности ряда субъектов Российской Федерации автором разработана и предлагается обновленная классификация услуг (работ) в области пожарной безопасности.

Во второй главе осуществлена систематизация процесса управления качеством услуг (работ) в области пожарной безопасности на предприятиях и организациях, оказывающих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности. Предложены этапы систематизации управления качеством услуг (работ) в области пожарной безопасности на предприятиях и организациях, оказывающих услуги (выполняющих работы) в области пожарной безопасности. Работы по выявлению факторов, оказывающих влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности, ранее никем не проводились. При работе над исследованием автором ставилась цель провести работу по выявлению указанных факторов, с целью их использования в качестве одного из элементов процесса систематизации управления качеством (рисунок 3).

Методика количественной оценки качества услуг в области пожарной безопасности и потенциальных возможностей исполнителя в этой области основывается на учете всех основных факторов. Для количественной оценки потенциальных возможностей исполнителей, определяющих уровень качества производимых ими услуг в области пожарной безопасности, применяются средние взвешенные арифметический и геометрический индексы качества услуг. Под индексом качества услуги будем понимать комплексный показатель качества услуги, равный среднему взвешенному относительных значений показателей качества (факторов, оказывающих влияние на деятельность исполнителя услуг) этой услуги. Математическая модель, применяемая для этих целей, представляет собой точечную систему, в которой комплекс показателей, характеризующих данное явление (состояние, процесс и т. д.), определенным образом связан с помощью цифровых коэффициентов или соотношений.

Рисунок 3 – Факторы, оказывающие влияние на качество услуг (работ) в области пожарной безопасности

Для количественной оценки потенциальных возможностей исполнителя и, соответственно, оценки уровня качества, на котором он может оказывать услуги (выполнять работы) в области пожарной безопасности, используются средние

взвешенные арифметический (И) и геометрический (V) индексы качества услуг, которые определяются по формулам:

; (1)

, (2)

где M – число критериев (факторов первого уровня), подлежащих аттестации;

k – коэффициент весомости k- го скорректированного критерия;

qk – числовое значение k-го скорректированного критерия, определяемое по формуле

, (3)

где Кk – числовое значение k-го фактора первого уровня;

FКk – коэффициент, корректирующий значимость k-го фактора первого уровня (критерия), оказывающего влияние на качество процесса оказания услуг в области пожарной безопасности.

В методике оценки уровня качества услуг в области пожарной безопасности используется средний взвешенный геометрический (V) индекс качества услуг.

Решения о достаточности или недостаточности уровня качества услуг в области пожарной безопасности, которого потенциально может достигнуть исполнитель, должны приниматься исходя из следующих условий:

, (4)

, (5)

, (6)

где V – индекс качества услуг (работ) фактический, определенный в результате расчетов.

Для определения достаточности потенциальных возможностей исполнителя и уровня качества сертифицированных услуг (работ) в области пожарной безопасности устанавливается два нормативных индекса качества: верхний VВ = 4,152 и нижний VН = 2,585.

При выполнении условия (5) потенциальные возможности исполнителя и, соответственно, уровень качества выполняемых им услуг в области пожарной безопасности считаются достаточными.

При выполнении условия (4) потенциальные возможности исполнителя и, соответственно, уровень качества выполняемых им услуг в области пожарной безопасности считаются условно достаточными.

В случае если расчетный индекс качества услуг оказывается ниже нижнего нормативного индекса качества услуг (условие 6), то результаты оценки деятельности исполнителя оформляют актом, в котором делают заключение о том, что исполнитель является потенциально несостоятельным для выполнения услуг в области пожарной безопасности. Достоверность методики оценки качества услуг в области пожарной безопасности обеспечивается обоснованным подбором факторов, оказывающих основное влияние на деятельность исполнителя услуг в области пожарной безопасности, а также обоснованным определением коэффициентов, корректирующих значимость этих факторов.

Выбор факторов, оказывающих влияние на деятельность исполнителя услуг в области пожарной безопасности был осуществлен на основе анализа существующих нормативных, технических, правовых и иных документов, регламентирующих порядок и качество осуществления услуг в научно-технической и консультационной деятельности, а также других видов деятельности в области пожарной безопасности.

В результате этой работы было отобрано шесть факторов первого уровня, оказывающих влияние на качество процесса оказания услуги в области пожарной безопасности, которые представляют собой факторы прямого воздействия на качество данных услуг. Для оценки качества услуг в области пожарной безопасности следует использовать следующие критерии (факторы), при удовлетворении которых качество услуг, предоставляемых проверяемой организацией в области пожарной безопасности, считается достаточным:

- критерий, характеризующий своевременность получения информации о рынке услуг в области пожарной безопасности – К1;

- критерий, характеризующий оснащенность технической базы организации, предприятия по оказанию услуги в области пожарной безопасности – К2;

- критерий, характеризующий обеспеченность организации, предприятия по оказанию услуги в области пожарной безопасности стандартами и полноту учета исполнителем при выполнении услуг обязательных требований нормативных актов государственного уровня – К3;

- критерий, характеризующий материально-техническое снабжение организации, предприятия по оказанию услуги в области пожарной безопасности, обеспечивающий их деятельность в соответствии с требованиями, определенными при сертификации работ и услуг – К4;

- критерий, характеризующий укомплектованность штатом специалистов и их подготовку, повышение квалификации кадров в организации, предприятии по оказанию услуги в области пожарной безопасности, необходимых для обеспечения их деятельности в соответствии с требованиями, определенными при сертификации работ и услуг – К5;

- критерий, характеризующий уровень организации производства в организации, предприятии по оказанию услуги в области пожарной безопасности – К6.

Соотношение для определения показателя качества работ и оказания услуг V представляется как

, (7)

где FП1 - коэффициент, учитывающий влияние на качество работы исполнителя различных факторов, не поддающихся контролю (болезни сотрудников и другие непредвиденные объективные обстоятельства), который принимается равный – 0,9;

F01 - коэффициент, учитывающий возможные ошибки, допущенные заказчиком, при реализации результатов выполненных исполнителем услуг в области пожарной безопасности (из-за недостатков при разработке исполнителем проектов в части обеспечения пожарной безопасности, в результате нечеткой трактовки положений проектов, в результате некачественного научно-технического консультирования), который принимается равный – 1,1;

FК1, FК2, FК3, FК4, FК5, FК6 – коэффициенты, корректирующие значимость факторов, оказывающих влияние на деятельность исполнителя услуг в области пожарной безопасности. Определялись экспертным методом.

Для каждого из критериев F1, F2, F3, F4, F5, F6, определялись значения коэффициентов, корректирующих их значимость, таким образом, чтобы скорректированные критерии, т. е. комплексы q1, q2, q3, q4, q5, q6, имели коэффициенты весомости 1, 2, 3, 4, 5, 6, определяемые их важностью в достижении достаточного качества оказываемых услуг (выполняемых работ) в области пожарной безопасности (или снижающие качество). Коэффициенты весомости комплексов, выраженные в относительных единицах, приведены в таблице 3. Суммарная весомость шести комплексов принята за единицу.

Таблица 3 – Коэффициенты весомости критериев

Комплексы	q1	q2	q3	q4	q5	q6
Доля комплекса (весомость k) в сумме их значений	0,166	0,167	0,166	0,167	0,166	0,166

При формировании критериев и показателей, характеризующих влияние отдельных факторов на показатель качества работ и услуг (K1, K2,K3, K4, K5, K6, и входящих в них показателей), главное внимание было уделено тому, чтобы они были в основном обезразмерены и не зависели от масштабов предприятия исполнителя, количества персонала, количества выполненных работ и т.д. Они (показатели критериев) зависят только от причин, определяющих качество работ и услуг.

Их значения подбирались так, чтобы показатель качества услуг был в оптимальной степени чувствителен к их изменению с учетом влияния корректирующих коэффициентов. Значения критериев и показателей лежат в относительно узких числовых интервалах, что с учетом корректирующих коэффициентов исключает возможность одного критерия значительно превалировать над другими, что могло бы нарушить чувствительность всей системы к изменению качества услуг. Коэффициенты, корректирующие значимость соответствующих критериев, определяющих значение показателя качества работ и оказания услуг (FК1, FК2, FК3, FК4, FК5, FК6), устанавливались следующим образом.

В связи с устанавлением величины коэффициентов, корректирующих значимость соответствующих критериев, определяющих значение показателя качества работ и оказания услуг, для ряда исполнителей брались исходные данные – характеристики, отражающие функциональные возможности исполнителя и заносились в форму. В приведенном случае форма заполнена для исполнителя, у которого все факторы взяты с максимальными значениями, а число недостатков, инцидентов, аварий, перешедших в пожары и взрывы (рекламации), принято равным нулю.

В процессе обработки данных получены значения критериев: K1 = 5,2; K2 = 5,1; K3 = 5; K4 = 5,3; K5 = 5; K6 = 5. Затем, в соответствие с таблицей 3 найдена доля (весомость) каждого критерия в сумме их значений: K1 = 10; K2 = 10,1; K3 = 10; K4 = 10,1; K5 = 10; K6 = 10. Сумма значений критериев равна 60,2. Отношение найденной доли каждого критерия в сумме их значений к значению данного критерия дало значения коэффициентов, корректирующих значимость факторов. Описанная процедура была проведена для семи исполнителей и затем взято среднее значение найденных корректирующих коэффициентов. Результаты оценок корректирующих коэффициентов приведены в таблице 4.

С учетом соотношения (7) и таблиц 3-4 сформировано соотношение (8), определяющее показатель качества оказания услуг в области пожарной безопасности, которое в общем виде имеет вид

. (8)

Таблица 4 - Коэффициенты, корректирующие значимость критериев

Индекс корректирующего коэффициента	FК1	FК2	FК3	FК4	FК5	FК6
Значение корректирующего коэффициента	0,52	0,505	0,5	0,524	0,5	0,5