авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ

Pages:   || 2 | 3 | 4 |

Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений специалист банка–клиент банка

-- [ Страница 1 ] --

На правах рукописи

МЯСИЩЕВА Юлия Николаевна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ

КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ

ОТНОШЕНИЙ «СПЕЦИАЛИСТ БАНКАКЛИЕНТ БАНКА»

19.00.05 социальная психология

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата психологических наук

Курск - 2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении

высшего профессионального образования

«Белгородский государственный университет»

Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент

Тарабаева Виктория Борисовна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, доцент

Сарычев Сергей Васильевич

кандидат психологических наук

Лобов Андрей Александрович

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Орловский государственный университет»

Защита состоится «17» ноября 2009 г. в на заседании диссертационного совета ДМ 212.104.03 при Курском государственном университете по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курского государственного университета по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33.

Текст автореферата диссертации представлен на сайте курского государственного университета www.kursk-uni.ru «___» ____________ 2009г.

Автореферат разослан

Ученый секретарь

диссертационного совета Сухих Н.А.

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых – рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации.

Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами.

В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом.



Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности.

Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах Н.А. Чижова, С.В. Русакова, Л.М. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельность можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке.

В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм.

Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинберген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд), интеракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев). Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин.

Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации клиент организации» остаются практически не изученными.

Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «специалист банка клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений « специалист банка клиент банка».

Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка клиент банка»?

Решение данной проблемы является целью нашего исследования.

Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка клиент банка».

Предмет исследования – социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка клиент банка».

В качестве гипотезы исследования выступили следующие положения:

1. Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется:

- социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении;

- использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии;

- низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении;

- гендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами.

Задачи исследования:

1.Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка клиент банка».

2.Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения.

3.Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов.

4.Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами.

5.Выявить гендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами.

6.Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «специалист банка – клиент банка».

Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский, А.Н. Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.С. Гусева, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (А.А. Реан, Б.М. Теплов, В.М. Русалов, А.В. Петровский, В.С. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.А.Чижов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова, А.А. Алдашева и др.).

Методы исследования:

Основной эмпирический материал получен в ходе социальнопсихологического исследования, проведенного в 2005 2007 гг. В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, экспертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных мы использовали качественный и количественный анализ данных, методы математической статистики.

Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально – психологические, социально-психологические свойства, стратегии поведения в конфликте банковских специалистов, определяющие возникновение и развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (А.А. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение использовалась методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова, методика Г. Айзенка-EPI. Для исследования особенностей профессионального поведения банковских специалистов нами использовалась методика диагностики «Психического выгорания» А.А. Рукавишникова.

Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (деструктивность последствий конфликтов, степень эмоционального напряжения в нем, частота возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании.





Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет.

Научная новизна исследования:

- выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте;

- показано, что социально - психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами;

-определены типы потенциально сложных ситуаций взаимодействия банковских специалистов с клиентами;

- проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация – внешняя среда»;

- конкретизированы гендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами.

Теоретическая значимость исследования:

- включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты;

- расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации клиент организации»;

- результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности.

Практическая значимость:

1. Материалы исследования могут быть положены в основу социально-психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально-психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников.

2. Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка.

3. Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Cовременная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа.

Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.

Положения, выносимые на защиту:

1. В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами выступают:

- повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении;

- выбор банковскими специалистами стратегии «соперничество» в конфликте и межличностном общении;

- особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, низкая оценка банковским специалистом себя как профессионала, проявляющаяся в личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме;

- гендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин банковских специалистов – к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, а у женщин – банковских специалистов – склонность к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов.

2. Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной активностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности.

3. Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере – устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии.

4. Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью.

Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно-практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.).

Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях:

- материалы, полученные в результате исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программу социально-психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»;

- на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области;

- результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология».

Структура и объем диссертации:



Pages:   || 2 | 3 | 4 |
 

Похожие работы:







 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.