авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ РОССИЙСКАЯ БИБЛИОТЕКА - WWW.DISLIB.RU

АВТОРЕФЕРАТЫ, ДИССЕРТАЦИИ, МОНОГРАФИИ, НАУЧНЫЕ СТАТЬИ, КНИГИ

 
<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 |

Создание системы поддержки принятия решений дляуправления развитием сети фирменного сервисаавтомобилей

-- [ Страница 1 ] --

На правах рукописи

УДК 519.816 : [629.33 : 658.818.3 ]

БУЙВОЛ ПОЛИНА АЛЕКСАНДРОВНА

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ДЛЯ
УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СЕТИ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА
АВТОМОБИЛЕЙ

Специальность

05.13.01 – “Системный анализ, управление и обработка информации

(в науке и технике)”

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Ижевск - 2012

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Камская государственная инженерно-экономическая академия»

Научный руководитель Доктор технических наук, профессор Макарова Ирина Викторовна
Официальные оппоненты Доктор технических наук, профессор Нистюк Анатолий Иванович Кандидат технических наук, доцент Тутубалин Павел Иннокентьевич
Ведущая организация ФГБОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет»

Защита диссертации состоится «15» марта 2012 г. В 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.065.06 при федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Ижевский государственный технический университет», по адресу: 426069 г. Ижевск, ул. 30 лет Победы, 2, корп. 5.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Ижевский государственный технический университет», с авторефератом – на сайте ИжГТУ: http://www.istu.ru/.

Отзывы в 2-х экземплярах, заверенные печатью организации, просим направлять по адресу: 426069, г. Ижевск, ул. Студенческая, 7, ученому секретарю совета Сяктереву В.Н., Тел./факс:(3412)59-05-49; Е-mail: dissovet@istu.ru

Автореферат разослан «10» февраля 2012 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета Д 212.065.06

кандидат технических наук, доцент В.Н. Сяктерев

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность работы.

Происходящие в настоящее время процессы интернационализации и глобализации мировой экономики усиливают конкуренцию как внутри страны, так и с зарубежными производителями, поэтому перед отечественными автомобилестроительными предприятиями стоит задача повышения конкурентоспособного потенциала своих изделий.

Производство, эксплуатация, сервисное сопровождение и утилизация высокотехнологичной и наукоемкой продукции с длительным жизненным циклом, к числу которой относится автомобиль, является результатом совместной работы трех систем (производственной системы, системы распределения и обеспечения, системы фирменного сервиса), успешность функционирования которых в значительной степени зависит от эффективного механизма взаимодействия между ними.

Если первые две системы функционируют относительно стабильно, то резервы повышения конкурентоспособности, связанные с этапами эксплуатации и сервисного сопровождения, остаются практически неиспользуемыми. Поэтому одним из путей повышения конкурентоспособности продукции является развитие системы фирменного сервиса, организационной формой которой является сеть фирменных сервисных центров, и оптимизация управления ею.

Сеть фирменного сервиса (СФС) представлена субъектами сети - сервисными предприятиями (СП) различных форматов и уровней (зональные сервисные центры, региональные сервисные центры, сервисные станции). Поскольку управление сетью как сложной системой с большим набором изменяющихся параметров является нетривиальной задачей, то стандартно применяемые математические методы в совокупности с интуитивными методами принятия решений, основанными на субъективном мнении специалистов, оказываются на практике недостаточно эффективными. Поэтому поиск способов повышения качества управляющих решений, на основе применения современных методов и технологий, для повышения конкурентоспособного потенциала автомобилестроительного предприятия в условиях жесткой конкуренции крайне актуален.

Цель работы: создание системы поддержки принятия решений для повышения эффективности управления сетью фирменного сервиса автомобилестроительного предприятия.

Задачи исследования:

  • разработать систему поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса, включающую в качестве интеллектуального ядра имитационную модель;
  • на основе проведенного системного анализа структуры, состава, характера внутренних и внешних связей сервисной сети, параметров деятельности ее субъектов разработать комплексную систему показателей оценки эффективности управления;
  • разработать методику дифференцированной оценки эффективности управления субъектами сети фирменного сервиса на основе кластерного анализа и искусственной нейронной сети, а также расчета показателя оценки эффективности управления всей сетью;
  • выполнить программную реализацию входящих в систему поддержки принятия решений модулей сбора, хранения и анализа информации о текущем состоянии субъектов сети и хранения их проектных эталонных параметров;
  • разработать имитационную модель функционирования сети на примере сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан;
  • разработать алгоритм принятия управленческих решений по корректировке параметров функционирования сети фирменного сервиса по результатам мониторинга оценок субъектов на основе проведения оптимизационного компьютерного эксперимента на имитационной модели;
  • выполнить экспериментальную проверку разработанных инструментальных средств, методики и алгоритмов на примере действующей сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан для оценки эффективности и возможности использования системы поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса.

Методы исследований: системный анализ; теория массового обслуживания; теория алгоритмизации и программирования; кластерный анализ; теория искусственного интеллекта – искусственные нейронные сети, теория нечетких множеств; статистический анализ; математическое и имитационное моделирование; методы оптимизации.

Объектом исследования является система фирменного сервиса автомобилестроительного предприятия.

Предмет исследования: методы и алгоритмы для управления сетью фирменного сервиса, реализованные в виде системы поддержки принятия решений.

Научную новизну работы составляют следующие теоретико-методологические положения и разработки по созданию эффективного инструмента для управления сетью фирменного сервиса грузовых автомобилей, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:

    • система поддержки принятия решений по управлению сетью фирменного сервиса, включающая в качестве интеллектуального ядра имитационную модель;
    • комплексная система показателей оценки эффективности управления деятельностью субъектов сервисной сети;
    • методика разделения на форматные группы и оценки эффективности управления субъектами на основе кластеризации и построения нейронной сети, предложенного интегрального показателя оценки эффективности управления сетью фирменного сервиса;
    • программная реализация входящих в систему поддержки принятия решений модулей системы мониторинга результатов деятельности субъектов и расчета показателей эффективности управления;
    • имитационная модель функционирования сети на примере сервисной сети ОАО «КАМАЗ» в республике Казахстан;
    • алгоритм принятия управленческих решений по оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента с учетом результатов мониторинга деятельности субъектов сети;
    • результаты экспериментальной проверки инструментальных средств системы поддержки принятия решений для оценки возможности практического их использования при решении задач управления сетью фирменного сервиса.

Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методики и алгоритмов, реализованных в системе поддержки принятия решений, может быть использовано для повышения эффективности функционирования сети фирменного сервиса за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации использования ресурсов в сети, снижения упущенных возможностей и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание и в процессе ремонта.

Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» и ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ» для повышения эффективности процессов обслуживания автомобилей КАМАЗ в системе фирменного сервиса, а также в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия».

Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных конференциях «Наука и образование – 2009, 2010» (Мурманск, МГТУ, 2009-2010 г.), «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» (Москва, МИЭМ, 2010 г.), «Образование и наука – производству» (Набережные Челны, ИНЭКА, 2010 г.), «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, ОГУ, 2010 г.), «Transport Problem 2010-2011» (Poland, 2010-2011 г.), «Новые информационные технологии» (Москва, МИЭМ, 2009-2010 г.), XVII Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (Москва, МАИ, 2011 г.); на всероссийских конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (с международным участием, Оренбург, ОГУ, 2009), «АВТО-НН-2009» (НГТУ им. Р.Е. Алексеева, Н. Новгород, 2009 г.), «Будущее технической науки» (Нижний Новгород, НГТУ им. Алексеева, 2010 г.), «Имитационное моделирование. Теория и практика» (Санкт-Петербург, 2011 г.); а также научно-технической конференции аспирантов, магистрантов и молодых ученых «Молодые ученые – ускорению научно-технического прогресса в XXI веке» (Ижевск, ИжГТУ, 2011 г.).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 14 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в перечень ВАК, 11 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 5 глав, основных выводов и результатов, списка использованных источников (155 наименований), 1 приложения. Содержание работы изложено на 170 страницах машинописного текста, включая 38 рисунков и 30 таблиц.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность проводимых исследований, сформулирована цель работы, выделены научная новизна, практическая значимость полученных результатов и основные положения, выносимые на защиту.

Первая глава представляет собой литературный обзор исследований, посвященных решению вопросов повышения конкурентоспособности автомобилестроительного предприятия. Анализируются проблемы, возникающие при управлении СФС, а также возможности использования информационных технологий и математических моделей для оптимизации процессов, связанных с сервисом автомобилей.

Исследованием развития системы сервисного обслуживания автомобилей как фактора повышения конкурентоспособности продукции занимались многие ученые. Предлагая различные методики, многие исследователи сходятся в одном – рентабельность продажи автомобилей существенно падает и более выгодной становится продажа запасных частей и оказание услуг сервиса. Именно поэтому уровень сервиса определяет конкурентные преимущества и способствует успешности компании-производителя. В свою очередь, качественный сервис предполагает наличие оптимально спроектированной клиенториентированной сервисной сети. Однако, общим недостатком изученных исследований является оптимизация какого-нибудь одного из направлений деятельности СФС (технологического процесса оказания сервисных услуг, организации обеспечения запасными частями, организационно-экономических вопросов), то есть локальное применение методов улучшения работы. Такой подход не может дать должного эффекта на глобальном уровне, поэтому совершенствовать процессы и управлять СФС следует с позиций системного анализа, решая вопросы ее оптимизации комплексно.

Методам анализа больших сложных систем и приемам управления ими уделяется существенное внимание в трудах российских и зарубежных ученых Берталанфи Л., Бусленко Н.П., Дж. П. Ван Гига, Глушкова В.М., Акоффа Р., Неймана Дж., Никанорова С.П., Оптнера Л., Расстригина Л.А., Саати Т., Стаффорда Б., Черчмена У., Эшби У.Р.

Эффективное управление СФС должно быть основано на принципе обратной связи, позволяющей своевременно корректировать управляющие воздействия на основе сопоставления информации о текущем состоянии параметров деятельности субъектов с их ожидаемыми значениями и с учетом изменяющейся внешней среды.

Анализ практики использования информационных технологий показывает, что одной из тенденций такого развития является все более полный охват такими технологиями разных этапов жизненного цикла (ЖЦ) продукции. Однако было установлено, что детальная проработка принципов автоматизация характерна для стадий проектирования, производства, обеспечения материалами и частично сбыта. Поскольку решение задач управления СФС невозможно без качественной и своевременной информации, то проектирование и создание информационной системы, сопровождающей этап эксплуатации и сервисного сопровождения, становится одним из главных факторов успешной работы сети.

Одним из основных вопросов при создании эффективной СФС является решение задачи о размещении ее объектов, т.е. формирование самой сети. Применение математических моделей при решении задачи размещения сервисных объектов рассматривались в работах Егоровой Н.Е., Мудунова А.С., Самохиной Н.А., Сысоева Д.К., Лысанова Д.М., Оксанич И.Г., Петренко В.Р., Костенко А.П., Галкина М.А., Гальперина А.С., Лившица Н.И., Шипкова И.В., Ляско В.И., Новиковой Л.И.

Общий недостаток математических моделей заключается в том, что, с одной стороны, число включаемых факторов ограничено сложностью дальнейшей поддержки модели, а с другой - в аналитических моделях сложно, а порой и невозможно учесть ряд факторов, имеющих стохастическую природу. Кроме того, в случае изменения условий приходится разрабатывать новую модель для каждого сочетания факторов.

Таким образом, существующие методы управления СФС, а также программные средства, математические методы и модели, не достаточно эффективны. Это подтверждается тем фактом, что в настоящее время субъекты СФС не способны в должной мере реагировать на изменяющийся поток заявок, что приводит к длительным простоям автомобильной техники в очередях и на постах обслуживания, недовольству клиентов и падению конкурентоспособного потенциала как продукции, так и самого предприятия-изготовителя. Поэтому необходимо создать инструмент и методику, основанную на его применении, позволяющую корректно организуя потоки данных, производить выработку рекомендаций по оптимизации параметров функционирования СФС.

Во второй главе производится системный анализ процесса сервисного обслуживания автомобилей в субъектах СФС, определяется ее состав и структура, предлагается методика управления сетью на основе системы поддержки принятия решений (СППР) и комплексная система оценки работы СФС, включающая выделение типовых классов субъектов, расчет комплексного показателя оценки эффективности управления субъектом и интегрального показателя оценки эффективности управления сетью в целом.

Управление такой сложной системой должно быть основано на использовании СППР, которая бы выполняла комплексный анализ эффективности функционирования сети, координируя деятельность отдельных субъектов с общей стратегией предприятия. Подобная СППР должна позволять проводить мониторинг текущего состояния параметров СФС, анализировать полученную информацию о результатах ее деятельности, строить прогнозы возможных вариантов работы с учетом изменяющихся внешних условий и воздействий, выбирать из возможных вариантов развития оптимальный. СППР имеет модульную структуру и может расширяться в случае возникновения новых задач (рис.1).

Рисунок 1 – Концептуальная модель СППР

Системный подход требует, чтобы основные критерии оценки эффективности деятельности субъектов СФС отражали их вклад в достижение конечных целей предприятия-изготовителя.

Разрабатывая стратегические планы развития, предприятие определяет стратегическую цель, методы ее достижения с учетом вкладов всех подсистем. Для реализации стратегии должны разрабатываться краткосрочные планы, в которых предусматривается, что деятельность всех подсистем должна быть направлена на достижение стратегической цели предприятия. Таким образом, у предприятия-изготовителя появляется возможность координации работы всех подсистем, в том числе системы сервиса и ее субъектов.

При разработке планов развития необходима всесторонняя оценка деятельности каждого субъекта СФС, для чего была использована система сбалансированных показателей (ССП – Balanced Scorecard). При построении карты целей (рис. 2) была сформулирована стратегическая цель - «Повышение эффективности субъекта СФС автомобилестроительного предприятия».

Выработанная стратегия была рассмотрена в разрезе 7 перспектив: лидерство на рынке; клиенты; обслуживание; обучение и развитие персонала; информационное обеспечение; инновации и развитие инфраструктуры; экология. На основе выделенных показателей эффективности (KPI) была разработана комплексная система оценки субъекта (рис. 3), а также проведен анализ возможности получения исходной информации для расчета выделенных показателей.

Таким образом каждый субъект будет охарактеризован совокупностью показателей { if }Ff=1, комплексно и адекватно отражающей его конкурентоспособный потенциал. При этом, учитывая, что исходное множество показателей { if } имеет различный физический смысл и характер влияния на итоговую оценку эффективности субъекта, было выполнено их разделение на группы:

1 – показатели, увеличение которых приводит к росту общей оценки эффективности субъекта if (+),(например рост квалификации персонала положительно влияет на уровень эффективности СП);

2 – показатели, уменьшение которых приводит к росту общей оценки эффективности субъекта if (-), (увеличение времени ожидания клиентом в очереди, напротив, снижает эффективность).

Чтобы привести характер влияния показателей на итоговую оценку к единому направлению, значения показателей второй группы следует преобразовать по формуле:

(1)



Pages:   || 2 | 3 |
 





 
© 2013 www.dislib.ru - «Авторефераты диссертаций - бесплатно»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.